用戶车辆常见问题目应答话术--客户服专员培训.pptVIP

* 66、贵店是否可以改装？ 改装 厂家有明确规定，服务站不准做任何改装。 【原因参考： ①使用座椅座套或铺装地胶，可能发生：配线短路、短路、杂音、火灾等。 ②安装各种装饰条时，可能会导致涂装部位生锈。 ③安装非制定规格轮胎时，可能引发车身抖动、方向盘沉重、油耗加大、制动效果变差、里程表不准确等不良现象。 ④加装电器装置时，可能损伤配线，导致短路、断路等故障，严重时可能导致火灾的发生。 ⑤另外，经过改装的车辆，将不能享受相应的保修服务。】 * 第四部分：车身 * 67、为什么我的车现在行驶时车身有异响？ 异响 【电话咨询】您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。 【现场解释】车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小，肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。 请放心，让我们的给您试一下车，仔细检查一下吧。 * 68、为什么我的车现在行驶时车身有异响？ 【我的车在不平路面行驶时有吱吱异响，怎么回事？】 异响 【电话咨询】您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。 【现场解释】车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小，肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。 请放心，让我们的给您试一下车，仔细检查一下吧。 * 69、我的车门总是响，是怎么回事啊？【车子行驶在颠簸路面时，左右门会有响声？】 异响 那可能是由于行驶中的颠簸造成的车门锁扣间隙大了，或螺丝松动，产生金属摩擦的声音。具体情况让我们的技师帮您试一下车，找到故障位置，调整一下就可以了。 * 70、为什么刹车有时异响？ 异响 声音出自什么部位？是什么样的响声？ 如果是出自刹车盘附件的摩擦声，可能是在制动过程中有砂石颗粒粘到刹车片上了； 如果是其它声音，可能某个部位存在间隙。 让我们试试车，确认一下响声部位，回来检修一下就好了。 * 71、我不小心划伤了车，请问怎么补救？ 油漆 如果划伤没有露出底漆的话，可以抛光处理，如果划伤比较深的话，那可能要喷漆了。 72、为什么后喷的漆不如原车漆附着力好？ 后喷的漆处理得好的话附着力也没有问题。如果说有差别的话，就是厂家的喷涂生产线是全封闭式的高温烤漆，而我们服务店里面的烤漆房不能完全达到那种要求，所以相比之下工艺上可能会存在一点差异。 * 73、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？ 油漆 因为材质不同，使用到的底漆也有却别，对漆面的颜色有一点影响。 74、车身油漆较软，容易挂花？ 漆面需要爱惜，如果受刮擦，什么车漆都会有损伤的。如果您需要，可以做一下封釉处理，保护漆面。 * 第五部分：操作使用 * 75、为什么我的钥匙有时拿不出来？ 钥匙拔不下来或车辆无法起动？ 钥匙 这是由于您没有换档杆推到P档位置，这样的设计是为了安全方面的考虑。 76、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动？ 这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙应该可以启动。 * 77、我的是自动挡的车，等红灯时用什么档位好？ A/T操作 短时间停车，可以放在N档位置并拉紧手刹，或放在D档位踩住制动器；时间长一点要用P档。这样可以减少负荷，同时可以节约燃料。 * 78、自动档的车能够在N档时滑行吗？ A/T操作 自动档的变速器严禁挂N档滑行，因为这样会导致自动变速器油散热不好，进而损坏变速器。 79、正常行驶时，是否可以直接从D档换到M档？ 是可以的。 * 80、自动挡起步时，是先挂档还是先放手刹？停车呢？ A/T操作 起步时，最好先踩刹车，放开手刹，之后挂档； 停车时，先踩刹车，车辆停稳后挂入P档，之后拉手刹。 * 81、车子在4档急加速后，怎么降到3档了？ A/T操作 这是正常现象。由于在急加速期间，需要大的扭力输出，所以变速箱电脑控制减档，使动力输出加强，这是一个减速增扭的过程。 * 83、S、L、D档有何区别，如何使用？ A/T操作 简单的说，L相当于手动档的1档和2档，S档相当于手动档的1、2和3档，D档就是1、2、3、4档了。 正常行驶的话，比较平坦的路面放在D这个位置，可以在1－4档之间自动变换档位；如果上缓坡，而且坡较长，可以用S这个档位，这是可以在1－3档之间自动变换档位；如果比较坡度比较陡的话可以用L档，它仅在1－2档之间变换。这样根据路况把档位限定了之后，可以避免变速箱频繁的换档