禮仪培训--116349270.pptVIP

个 人 修 养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。 个 人 修 养 职业态度 - 适应—适应公司文化，工作方式； - 勤奋—努力工作，不断学习； - 有序—利落、有条不紊； - 高效—追求效率和效益。 - 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； - 主动—主动承担工作； 职业态度 - 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路； - 开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； - 团队精神—团队合作，尊重他人； - 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法； - 有责任感—敢于承担责任； 个 人 修 养 日本企业的文化和特点 日资企业的沟通就是“报、联、商” 注重团队协作 注重沟通 什么时候需要“报、联、商” ◆报告 ◎ 指派的工作完成的时候 ◎ 工作进展不顺利的时候 ◎ 工作失误或发生纠纷的时候 ◎ 工作需要长时间完成的时候（中间报告） ◎ 获得相关信息的时候 汇报时先从结论开始，汇报的顺序:结论-?理由-?经过 ◆联系 在工作进行过程中随时联系其工作内容，也就是近日或当天的工作内容的确认以及通知各项日程的具体时间等。比如说，赶不上预定的开会时间，或者访问地改变时等都要不厌其烦的做好“联系”。 ◆商量 工作在进展中，不知该如何做下去，也就是遇到为难或犹豫的时候，需要商量。 自己的意见和上司的意见有分歧时，需要与上司商量 商量的技巧 ◎ 与上司预约时间 ◎ 商量的内容明确清楚 ◎ 把握时间长度 ◎ 带上自己的解决方法或观点 电 话 礼 仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 电 话 礼 仪 接听电话礼仪 接电话、问候 - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 电 话 礼 仪 接听电话礼仪 留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； - 按Who、When、Where、Why、What、How to、How much/many询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 电 话 礼 仪 接听电话礼仪 通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，目前可以将电话留言登记在Cybozu办公系统的电话记录里。 电 话 礼 仪 接听电话的技巧 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 电 话 礼 仪 拨打电话礼仪 拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 电 话 礼 仪 拨打电话礼仪 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 电 话 礼 仪 电话用语 ■×部，您好！ ■请问您贵姓、贵公司是 ？ ■谢谢您，×先生或小姐，请您稍等一下，我为您转接。  ■对不起，让您久等了。 ■很抱歉，×目前不在座位上，是否需要我为您传达讯息？ ■很抱歉，我现在不方便，我将在 后与您回电。 ■您在忙吗？能否耽误您 时间。 ■麻烦您留下电话及方便回电的时间。 ■我重复一次，请您确认。  ■谢谢您来电话。 办 公 礼 仪 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 办 公 礼 仪 办公环境 公共办公区 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴。 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及空调。 办 公 礼