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 卓越绩效模式标准 ----全国质量奖评奖标准  Criteria for Performance Excellence 2004 中国质量协会咨询中心 经营结果 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 经营结果400 7.2 产品和服务的结果80 7.1 以顾客为中心的结果80 7.3 财务与市场结果80 7.4 人力资源结果60 7.5 组织有效性结果50 7.6 组织自律和社会责任结果50 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 经营结果 7.1 (80分) 以顾客和市场为中心 7.2 (80分) 产品和服务结果 经 营 结 果 顾客满意度 顾客忠诚度 产品及服务绩效 产品与服务绩效 顾客要求及期望 7.3 (80分) 财务和市场结果 财务绩效 市场分额 业务增长 7.4 (80分) 人力资源结果 7.5 (80分) 组织有效性结果 7.6 (80分) 组织自律与 社会责任结果 工作体系的绩效 员工学习与发展 员工满意度及其发展 价值创造过程绩效 支持过程绩效 战略与计划有效性 财务责任 道德行为与信任度 公民义务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 说明组织以顾客为中心的结果，包括 顾客满意程度 顾客感知价值 7.1 以顾客为中心的结果—目的 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （1）主要测量结果的目前水平 （包括顾客满意程度，不满意程度） （2）主要测量结果的发展趋势 （3）顾客满意程度与行业水平比较、与竞争对手水平比较的结果如何 （4） 顾客感知价值的测量结果 目前水平 发展趋势 7.1 以顾客为中心的结果—要求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 主要测量结果应以[3.2]中说明的测量方法和数据为基准。 测量或指标可包括： 顾客满意度与不满意度 顾客忠诚度 顾客的获得与流失 顾客投诉 赔偿担保 从顾客、社会或第三方、评级机构得到的认可、奖励、评级等 顾客对组织的产品和服务的满意程度，与竞争对手相比较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要信息和数据。 7.1 以顾客为中心的结果—要求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 说明主要产品和服务的绩效结果 7.2 产品和服务的结果—目的 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. (1) 对顾客十分重要的产品和服务绩效的主要测量和指标 现有水平 发展趋势 (2) 与竞争对手的绩效比较 (3) 在同行业水平中的水平，与国际同业水平的比较 (4) 特色和创新成果 7.2 产品和服务的结果—要求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 报告应该与主要产品和服务的特点相关 这些特点应是顾客的需求和期望 需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息确定的。 测量或指标应与顾客喜好的影响因素相一致，如在[3.1]及其注2中所包括的那些顾客喜好的影响因