終端店长管理手册.pptVIP

服务流程（1） 店铺迎宾 语言： 简洁流畅、清晰响亮、真挚热情、说话时应面向顾客以示尊重 统一规范问候语、促销资讯（店长控制） 忌：语言敷衍无力 动作： 站姿端正、手臂自然垂放交叠于身前 忌：弓背塌腰、双手叉腰或放于背后 表情： 精神饱满、随时保持笑容自然 忌：表情冷漠或面无表情 眼神： 与顾客短时间眼神接触、略点头示意 忌：无视顾客进入、毫无表示 服务流程（2） 顾客接触 初步接触（场内迎宾） 主动热情打招呼:“先生/小姐下午好，欢迎光临U.S.POLO ASSN.” 适当退开，以示礼让，与顾客保持适当距离予以足够的活动空间 让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备 切忌：顾客一进店便紧跟其后 主动接触 留意及主动地询问顾客的所需，耐心地聆听顾客所需，如“小姐想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？”“是自己穿还是帮别人买？” 借观看商品之机，有针对性地介绍货品的销售卖点，以及有意识地商品展示活动，如：“小姐，这是刚上市的新款式……”“这种款式的面料含弹性材料……” 注意：说话要用尊重、请求语气，行动须轻快敏捷 切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问，介绍品牌时不应中伤其它品牌 服务流程(3) 试衣流程 劝说顾客试衣 快速取下挂装呈于顾客 让顾客触摸面料使其产生实质感 引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品 鼓励顾客试穿，如：“您可以试试看，穿起来感觉会不一样……”“您穿什么尺码，我拿一件给您试试””小姐，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？“ 忌：强行推荐不适合之货品给顾客，浮夸介绍货品 服务流程(4) 试衣流程 取货试穿 快速准确地取出顾客所需款式的合适尺码 为顾客取下样衣衣架，解开纽扣和拉开拉链 主动带顾客至试衣间（试衣间如有人，应礼貌地请顾客稍等） 帮顾客敲/推开试衣间门 提醒顾客穿衣时注意不要沾上口红 提醒顾客拴门及保管好私人物品 试衣间服务及注意事项： 记清所试衣服的总件数 留意顾客从试衣间出来 主动帮助顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等 问衣服尺寸是否合适、感觉如何 灵活地描述颜色、款式等搭配效果 推荐其他的颜色或款式 试衣间应放拖鞋一双并保持干净 服务流程（5） 附加推销类型 货品搭配 在确定顾客买单后，为其所买的货品作搭配 根据款式、颜色作合适的上下装、内外装搭配，如T恤配休闲裤、休闲裤配皮带、衬衣西裤等 搭配衬品，如休闲裤配便鞋、休闲包等 促销活动 推荐其他的打折货品 可根据当时活动进行介绍 新品上市 附加介绍其他刚上市的货品 突出款式的新颖或面料特性 注意事项 尽力熟悉店内的货品款式、颜色 忌强迫推销和多余累赘式附加推销 附加推销时不应推荐同类的货品 确定顾客买单之后进行附加推销 * 店务终端管理手册 Shop terminal management manual 店铺是品牌的窗口，品牌形象的好坏，服务质量的高低，以及企业管理是否规范等，无不在店铺中得以体现。如何做好店铺管理，不断提高店铺人员素质，提高店铺服务质量，无疑就成了企业是否能取得生存和发展的关键。 本店务管理手册是店铺管理资料中的基础部分，主要目的为以下几点： 在原有基础上进一步统一店务运作； 为在职店长在长期工作中，提供店务管理指导； 为各经销商、公司市场督导提供培训资料。 本《店务管理手册》为初级店务运作手册，主要使用者为店长，是店务管理中的基础部分。 前言--- 品牌历史 公元两千年前在亚洲的草原上，游牧民族的武士最先以团队的形式骑马比赛抢夺猎物。公元1800英国的茶叶商人在印度目睹了此游牧民族的比赛进而开始参与，至公元1850年英国的骑兵队开始设立马球的规范，直至公元1870年马球运动遂正式在英国诞生了。 公元1876年一位美国著名喜欢冒险的出版商JAMES GORDON BENNETT（后人称为美国马球之父）深受马球的吸引并引进美国，将协会的总部设于纽约市，使马球运动成为当时全美风行的运动之一。公元1890年正式的全国性组织定名为美国马球协会（United States Polo Association）。最初协会的运作是采取会员义务帮忙性质而后演变至今日的公司经营形态. 马球运动最初盛行于第一次世界大战与第二次世界大战之间，它不仅在美国经济大恐慌下存活下来，于公元1930年更因不断增加国际比赛而急速膨胀，因而吸引了许多人的参与，其中不乏许多富商、政要及好莱坞的巨星们。 由于运动的特殊需要，于是高雅、贴身、柔软且吸汗的马球衫（polo shirt）便广大的流行开来，至今别树一格引领风骚。 品牌历史 公元1986年美国马球协会将总部迁至全美地理位置中心——肯德基洲，在会员不断增加的情况下，全国至今已拥有350余个马球俱乐部及训练子校且资助十余所全美各大学的马球队伍，以及3000名正式