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表情 眼神 微笑 眼神 注意： 目光：坦然、亲切、和蔼、有神 注视对方表示关注 直盯对方是失礼的行为，会给对方造成压迫感，目光与对方接触时间累计应达到全部交谈时间的2/3 目光的许可区间：上至对方的额头，下至对方上衣的第二颗纽扣以上，左右以两肩为准 注视的角度要适时而定 微笑 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展露笑容。 中国有句俗话叫做“和气生财”，要成就一番事业需要天时、地利、人和，天时不如地利，地利不如人和，而微笑最易营造人和的氛围。 微笑：真诚发自内心，亲切自然，始终如一微笑服务+耐心,用诚意打动顾客 语言礼仪 迎宾、送宾礼仪 试穿礼仪 收银礼仪 当顾客进门时，请说“欢迎光临红豆男装！” 当顾客出门时，请说“欢迎再次光临！” 收银时，请说 “谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元，请点收！”并把货品迅速装入包装袋，将现金、发票及货品双手呈送顾客。  练习： ◆文明用语 1、 问候招呼时：您好，欢迎光临红豆男装！ 2、 表示感谢时：谢谢、十分感谢。 3、 托人办事时：请多多关照、拜托了。 4、 慰问时：您辛苦了、受累了。 5、 赞美时：美极了、太好了、非常棒。 6、 歉意时：对不起、很抱歉、请原谅。 7、 应答时：没关系、不客气、是我应该做的。 8、 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。 9、 送客时：再见，欢迎再次光临。 10、祝福时：托你的福。 ◆顾客接待中的礼貌用语 迎宾时：欢迎光临红豆男装！ 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。 向客人道歉：实在对不起，给您造成了不便 客人向你致谢时：请别客气，很高兴为您服 务、这是我应该做的。 不能立即接待时：很抱歉，请您稍等一下。 对待稍等的客人打招呼：对不起，让您久等 了。 温故而知新 胸卡牌佩戴在哪？ 指甲的长度控制在？ 鞠躬标准多少度？ 站立时手势如何摆放？ 下蹲时的姿势要领？ 引领时手势怎样？ 谢谢！ * 人力资源部培训 用心服务 * 人力资源部 用心服务 品牌管理部 终端门店礼仪规范 丁传霞 服务礼仪篇 箴言： 礼仪——打开社交之门的金钥匙、人际交往的润滑剂、事业成功的法宝 细节决定成败 有礼走遍天下，无礼寸步难行 个人形象是企业形象的基石 推销产品首先推销自己 礼由心生，态度决定一切 礼仪的含义： 礼仪是一整套规范化的人际交往的标准，以相对固定的标准或方式来表示尊重对方 、以及获得对方尊重的过 程和手段。 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人的心灵美的必然的外化。 礼仪是人际交往的润滑，也是企业对外形象的名片。 礼仪是约定俗成的待人以尊重、友好的习惯做法。 礼仪是一个社会文明程度、道德风尚和生活习俗的的反映！ 塑造专业形象——基本素养 服饰礼仪 仪容礼仪 仪态礼仪 语言礼仪 服饰礼仪 “人靠衣服马靠鞍” 信息传递（100%）=视觉（55%）+语调（38%）+语言（7%） ◆ TPO原则 TPO：T（time 时间）， P（place 地点、场合）， O（object 目的、对象） 含义：要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当兼顾时间、地点、目的，并力求使自己的着装及其具体款式与着装的时间、地点、目的协调一致，做到和谐般配。 表现自我（符合身份，扬长避短） a、整齐清净,给人以好感 b、搭配得当，美观大方 尊重对方（针对场合，体现身份与重视） a、穿着得体，社交场合礼貌的体现 b、庄重整洁，重视对方的体现 事例1：割草机谈判  服饰礼仪 门店着装要求： 工号牌: 左胸处 领 结：右 侧 皮鞋:黑色与棕色粗跟和坡跟 高度: 5公分左右。 上班时间统一穿戴公司配备的制服及胸牌、制服保持平整、干净，领结偏向右侧，工号牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落。皮鞋颜色要与下身服装相符，黑色与棕色为准，粗跟和坡跟为主，高度控制在5公分左右。夏天上班不得穿超短裙、拖鞋，不得戴有色眼镜。 仪容礼仪 发型 化妆 仪容礼仪 发型 头发梳理盘起成型 发型不可过于前卫 禁止染成前卫色 门店发型、发饰要求： 头发梳理成型、美观自然，保持整洁。发型不可过于前卫，禁止染成前卫色；男性头发不超过衬衫衣领、不留胡须；女性不配带金属制品的发饰，长发一律扎好盘起，给人以清爽的感觉，这会让你更精神、更专业。 俗话说“三分长相，七分打扮” 化妆的原则：美化原则 自然原则 协调原则 避人原则