質量管理操作手册试行版.docVIP

为进一步贯彻、落实锦江（北方）管理有限公司有关质量管理工作的指示及要求，北大博雅国际酒店现成立质量管理委员会，负责酒店日常运营质量管理、督导、检查、监控等工作。根据锦江（北方）管理有限公司制定的《质量管理工作标准操作手册实施细则》工作要求，为了统一理念、统一检查标准、统一操作方法、统一奖励及违纪处理原则，同时更加清晰、明确质量管理体系，运用具体管理工具、通过有效途径和渠道，监督饭店对客服务情况，提升饭店对客服务水平和酒店质量管理力度，现将《质量管理操作手册》公布如下： 质量管理工作内容及主要职责 由宾客服务、运营质量、员工行为规范三部分构成。 1、宾客服务 宾客服务是指直接为宾客服务的岗位人员的服务态度、服务技能、服务技巧、和服务规范性、服务主动性、服务超前性、服务灵活性、服务预知性的总体服务水平 2、运营质量 运营质量是指饭店各个运营岗位和人员的工作状态、工作规范、工作要求、工作标准的总体状况；与运营有关的各个后勤部位的工作状态、工作规范、工作要求、工作标准的总体状况。 3、员工行为规范 员工行为规范是指岗上员工的“仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁”是否符合《员工待客基本行为准则》的要求。 质量管理工作的监控手段 1）宾客服务部分：由公司制定的《宾客意见书》、《宾客满意度调查》和暗访制定进行监控。 2）运营质量部分：由饭店质量委和各个部门通过自查、日常