酒店高層管理如何经营团队案例授课.pptVIP

《酒店高层管理者如何经营团队》案例授课 第四部份、酒店冲突特征解析 第四部份、酒店冲突特征解析 第四部份、酒店冲突特征解析 第四部份、酒店冲突特征解析 第四部份、酒店冲突特征解析 第四部份、酒店冲突特征解析 第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标 第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标 第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标 案例：神仙也难评判的“考核表” 第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标 绩效考核致命后遗症 第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标 第六部分、从端茶倒水到升成文化 第六部分、从端茶倒水到升成文化 90%SOP被束之高阁 SOP被荒废的根源 SOP三大结构剖析 第六部分、从端茶倒水到升成文化 五星酒店与火车站小客栈营销结构区别 1、我们的事业是什么？ 　2、我们的顾客群是谁？ 　3、顾客的需要是什么？ 　4、我们用什么特殊的能力来满足顾客的需求？ 　5、如何看待股东、客户、员工、社会的利益 ？ 第六部分、从端茶倒水到升成文化 第六部分、从端茶倒水到升成文化 造成了极坏 的影响，只 滋养短期绩 效、消灭长 远规划 增长恐惧、 破坏团队精 神、鼓励对 立和斗争 造成员工彼 此言语恶毒、 相互倾轧、 受伤、消沉、 灰心、自觉 不如人、挫败 甚至沮丧到 接到考评后 数星期都无 法专心工作， 也无法了解 自己为什么 较差 掌握酒店管理实践中的激励 对客人的激励与员工激励 绩效中的对与对冲突 拿工资做“绩效”如何变成愤怒的葡萄 目标是“顶层设计”还是“自扫门前雪” 核心精髓：“自我控制管理而非由别人统治的管理” 直接上司： 直接下级： [岗位职责] （一）按时到岗，补充餐厅餐具、用品、布草，检查 本区域餐厅布置及摆台。开餐前了解每日供应菜 式、最新特别推荐。 （二）主动热情接待宾客，突出服务要快、动作要轻、 说话要甜，一切要以客人为中心的服务原则。 （三）完成领班指派的各项工作。 （四）始终保持清新、整洁、优雅状态迎接客人的到来。 （五）为宾客提供细致入微的服务。 1 2 3 4 5 拒绝被滥用的“让客人惊喜” 紧紧依赖在SOP核心周围 一星到五星差异仅有10% 品牌比五星更有力量 握住文化的灵魂—打造酒店培训 案例：被滥用的“让客人惊喜” * 酒店的文化本质是什么？ 有效的逻辑管理制度！ 取悦客人 微笑 打造高级场所 客人是上帝 员工之家 安全部工作流程管理制度 工程部工作流程管理制度 人力资源部工作流程管理制度 销售部工作流程管理制度 财务部工作流程管理制度 餐饮部工作流程管理制度 客房部工作流程管理制度 前厅部工作流程管理制度 运营性管理制度 1 2 3 4 5 拒绝被滥用的“让客人惊喜” 紧紧依赖在SOP核心周围 一星到五星差异仅有10% 品牌比五星更有力量 把握文化的灵魂---打造酒店培训体系 19个岗位职责 45个工作流程 25个管理制度 职责、流程和制度 88个 87页 (A4纸) 15.7万字 有职责、流程和制度 70个4 1487页 146万字 以餐饮部为例 三项合计 八大部门统计 相当于三本“三国演义”文字量 不重视 认为是管理文件而非管理手册 几乎存于电脑中 管理文件与培训教材差别 只供个别人看见 需要高级编辑能力 管理的目的是平凡的人做不平凡的事。 SOP SOP 规章制度 岗位职责 操作流程 6、关爱客人服务 　 　 5、点菜背后的训练 　 　 4、复述与提醒客人 　 　 3、你的建议与速度 　 　 2、点菜过程中 　 　 1、点菜开始阶段 　 　 　 　 《点菜服务》 5、斟茶服务 　 　 4、入座后备茶流程 　 　 3、离去前的礼仪 　 　 2、递送菜单、酒水单 　 　 1、提前检查菜单、酒水单 　 　 　 　 《递菜单、酒水单、上茶服务》 4、带领客人入座 　 　 3、无预定的客人 　 　 2、有预订的客人 　 　 1、客人走近 　 　 课程大纲 　 　 　 《问候、引领客人入座》 1 2 3 4 5 拒绝 被滥用“让客人惊喜” 紧紧依赖在SOP核心周围 一星到五星差异仅有10% 品牌比五星更有力量 把握文化的灵魂---打造酒店培训体系 Vision 使命 愿景 结构 管理五星酒店与招待所都一样 结构指什么？ 管理沃尔玛与教堂都一样 在所有组织中，90%左右的问题是共同的，不同的只有10%。只有这10%需要适应这个组织特定的使命、特定的文化和特定语言。 销售员在火车站广场风雨无阻拉客 网络营销经理坐在舒适办公室电脑前与客户联系、确认。 差异主要是在应用上而不是在原则上 1、小本经营