停车楼主控室班组工人先锋号汇报的材料.docVIP

务实进取，争创先锋 ——场区管理部停车楼管理部 主控室C班组争创“工人先锋号”年度汇报材料 一、基本情况 上海国际机场股份有限公司场区管理部停车楼管理部主控室C班组共有14名成员。其中值班长1名，电脑操作员1名，CCTV监控员2名，收银岗位人员10名。该班组主要负责P1停车楼内的日常运行、调度、协调以及现场应急事件处置等工作，确保停车库内道路畅通、现场运营安全有序。 该班组多年来始终是公司的一个先进班组，曾先后获得04、05年度股份公司“文明班组”、03年度和07年度股份公司“安全示范岗”以及2006-2007年度股份公司“青年文明号”等多项荣誉称号。 二、创建目标 1.总目标：争行业先进，保车库安全；创优质服务，无有效投诉。 2.创建口号：想旅客所想，急旅客所急；行优质服务，树品牌形象。 3.服务理念：方便旅客，优质服务；维护秩序，确保安全。 4.信用承诺：全年旅客满意率达到95%以上，全年安全事故为零，全年有效投诉为零。 三、主要创建举措 （一）举措一：规范流程，强化服务规范 班组根据管理部新修订的《一线岗位生产作业标准》，利用班后会对全体员工进行培训，明确岗位操作流程，不断强化窗口岗位的服务规范，要求班组每位成员将自己的岗位标准牢记在心，并养成习惯。在各自岗位上真正体现规范化、标准化的品牌专业精神。 另外，为确保停车楼内的正常运营，班组坚持每月的消防演习，并定期进行车库饱和应急预案演练，因为保证停车库的正常运营和旅客的财产安全是班组肩负的使命。 （二）举措二：过程控制，强化持续改进 前阶段针对KPI指标测评结果，停车楼管理部“唱收唱付”一项分值略低的问题，场区管理部立即派人到现场用DV拍摄收银操作全过程，还为每位收银人员配置录音笔。C班班组经过对DV录像的反复观看，及对每日录音情况跟踪的过程控制方式，发现了在收银“唱收唱付”过程中的若干问题，针对这些问题，班组成员经过共同分析，针对不同车辆（如：收费车、免费车、内场车或者社会车辆等）制订了相应的“唱收唱付”的标准，并严格要求每位成员执行该项标准。下一步，我们还将为收银窗口配置扩音设施，我们将不断努力，查找工作过程中的不足，通过持续改进，让每一位经停收银亭的司机明显感受到我们的服务。 （三）举措三：志愿服务，确保客户满意 在今年二期通航保障和近期奥运保障过程中，班组积极组织收银人员参加志愿者服务，前后共计12名左右人员参加了志愿者活动。志愿者分别在P1、P2停车楼，公交站点，两楼转运等区域为旅客提供导乘、问询服务，并为旅客免费发放上海交通地图和旅客乘机指南，获得顾客的一致好评。班组成员也通过走出收银亭的志愿者服务活动，面对面为旅客服务，进一步深入了解到旅客在停车楼、公交站点和两楼转运范围内的主要需求和疑问，为公司提供了10余条有借鉴性的合理化建议。 （四）举措四：岗位比武，强化业务技能 C班班组定期组织收银岗位人员进行“点钞”和“伪钞识别”的岗位练兵活动，不断促进职业技能，提高收银速度，缩短每辆车在收银窗口的等候时间，并将车辆等候时间纳入KPI（关键绩效指标）指标进行量化考核。班组成员还实行了服务承诺制，每位收银人员将自己的服务承诺张贴于收银亭显著位置，接受公众监督。我们始终坚信“旅途有终点，服务无止境”，通过每次岗位技能比武，班组成员之间总能找到互相可以借鉴的地方，不断提高为旅客服务的技能。 （五）举措五：“金点子”工程，鼓励参与管理 班组针对二期车库内的每日流量变化和客流变化，开展了“二期开航后的合理化建议征集”活动。班组成员根据实际运营情况对P1、P2、两楼转运、指示标牌和公交站点等提出了15条合理化建议，有部分建议已被管理部采纳并付诸实施。通过这种“金点子”和“合理化建议”征集的方式，大大激发了员工参与管理的热情度，也为公司的发展起到了积极的作用。 四、创建成效 在近一年的创建过程中，我们始终把“工人先锋号”作为一个班组品牌，一个职工的典范加以宣传与推广。我们把着力点放在方便旅客，确保安全，争创行业先进等方面，形成班组全员参与活动的局面。通过开展形式多样，内容丰富的活动，激发员工的工作热情，让更多复合型、技能型的人才脱颖而出。 在创建“工人先锋号”的过程中，我们努力做到“三个结合”，即第一，把创建活动与中心工作 1