第一章城市轨道交通服务礼仪与意识基本知识讲述.pptx

城市轨道交通服务礼仪 课程内容 1 服务礼仪与意识概述 2 仪容与表情礼仪 3 服饰礼仪 4 举止与体态礼仪 5 语言礼仪 6 城市轨道交通车站客运服务 第一章 服务礼仪与意识概述 要点 1.服务、服务礼仪和服务意识的概念、特性 2.服务礼仪和服务意识的重要性 3.城市轨道交通行业的服务理念 1.1 服务 服务及城市轨道交通服务的概念 服务是为了满足顾客需要，通过一定的方式和活动，使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过程可以在为顾客提供的有形的产品上完成，也可以在为顾客提供的无形的产品上完成。 城市轨道交通服务是为了满足乘客出行的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的有形及无形的产品和活动，通过这些产品和活动使得城市轨道交通的顾客在完成自身的位移需求外能够得到安全性、舒适性、便利性等方面的满足。 SERVICE的每一个字母的含义 S Smile 以微笑待客 E Excellent 要精通职务上的工作，每一项微小的工作都要做得很出色 R Ready 员工要随时准备好为顾客服务 V Viewing 将每一位顾客都视为贵宾，重视每一位顾客 I Inviting 邀请每一位顾客下次再度光临 C Creating 为顾客营造一个温馨的服务环境，使顾客能 享受热情的服务 E Eye 以眼神来表示对顾客的关心 服务的特征 服务的特性 服务是一个过程或一项活动。 服务是为目标顾客提供利益的保证和追加。 服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦。 服务领域需要不断开拓和创新。 城市轨道交通服务的特征 城市轨道交通 铁路运输服务 服务对象、运距和服务时间不同 要服务对象是城市内部居民，平均出行距离在10～20公里，平均出行时间在2小时内 服务对象多是跨省市的乘客，平均出行距离在300公里以上，出行时间较长。 运行方向及换乘不同 固定列车运行方向，同一线路同一方向列车无差别性，乘客根据自身需求选择换乘方式和工具 以起止站为运输方向，乘客要根据目的地选择不同车次。 坐席安排及乘车服务不同 乘客需要根据现场情况选择乘车的位置和坐席。 乘客购买车票后则确定了列车信息、坐席安排等内容，且乘车过程中可以接受乘务人员的服务。 城市轨道交通与铁路运输服务比较 城市轨道交通服务的特征 城市轨道交通 城市公交服务 运输能力不同 单次列车的运载能力是单次公交车的近十倍。 提供服务区域不同 城市轨道交通提供的服务很大一部分是在车站完成的； 城市公交为乘客提供服务的过程大多在车辆完成的。 安全性、稳定性不同 城市轨道交通相对安全性及稳定性更高，它的时效性也是吸引乘客出行的主要因素之一。 先进性及舒适性不同 城市轨道交通能够提供更舒适的乘车环境和较多的自助设备和便利设施，一定程度上提升了乘客乘车的舒适度。 城市轨道交通与城市公交服务比较 城市轨道交通的服务特征 规范性 时效性 先进性 稳定性 社会性 五大特征 （1）规范性 服务涉及的区域广 服务对象众多 不能做到一对一的特色服务 有严格严谨的服务规范作为指导，才能确保服务产品的质量和水平 （2）时效性 （3）先进性 （4）稳定性 城市轨道交通作为城市轨道交通体系的一部分，也是社会的基础设施，其提供的服务开放时间、运行距离、服务项目等必须是公开、稳定的，不能由企业单方面随意改变 （5）社会性 城市轨道交通不仅仅是交通运输企业，它作为公共基础设施同样承担社会责任，它的服务内容和标准要受到社会事件 1.2 服务礼仪 服务礼仪的概念 服务礼仪是各服务行业人员必备的基本素质和应遵守的行为规范，是出于对服务对象的尊重与友好，在服务中要注重的仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。 服务礼仪是企业的服务规范，它直接体现了行业企业的服务水平和质量。服务礼仪根据企业的性质、服务内容、服务对象、服务环境等因素的差别而不同，但其原则和基本要求是一致的。 我国的城市轨道交通企业，对于员工的服务礼仪都有规范。不同的地铁公司都有自己特色的制服和着装要求，对于服务语言、服务动作标准和设备操作也制定有相应的规范。这些仪表要求、操作规范等都体现了企业的服务理念和服务追求。 服务礼仪的原则 从俗的原则 宽容的原则 真诚的原则 尊重的原则 适度的原则 服务的特性 服务礼仪是服务行业标准水平的体现，是一个企业服务理念和发展目标的诠释。服务礼仪水平的高低代表了这个企业服务水平质量的高低。 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它是轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。 1.3 服务意识 服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和