联想的客户系管理分析.doc

联想的客户关系管理（CRM）分析 目录 一、联想及其服务简介 3 二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 3 三、联想客户关系管理的目标分析 4 四、联想CRM模式分析 4 1、联想CRM系统架构 5 2、联想CRM工作模式分析 5 3、CRM推进方案 6 四、联想客服务实施情况分析 6 1、联想的Call Center 6 2、Clover客户关系管理系统 6 3、牵手Siebel 7 五、联想的业务客户的管理 8 1、有关业务客户的界定范围 8 2、联想客户挖掘分析 8 六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 9 七、总结 10 一、联想及其服务简介 联想集团成立于1984年。公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位联想在举世瞩目之下并购了被称为个人电脑时代缔造者的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。联想集团不断加大对研发技术的投入和研发体系的建立2008年联想入选世界品牌价值实验室编制的《中国购买者满意度第一品牌》 3、CRM推进方案 四、联想客户服务实施情况分析 1、联想的Call Center 联想呼叫中心拥有200个座席，是国内规模最大的呼叫中心之一，同时也是国内最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000余个，而且数量仍在不断增加。 联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。Clover客户关系管理系统 Clover客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。整个软件基于的B/S架构，不需要安装任何客户端，使用浏览器即可完成企业各种业务流程。同时还采用了最新的Ajax技术,最大程度地提高处理速度,改善用户的操作体验。当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时，接待人员可以马上从CloverCRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再烦琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案。这时接待人员可以提醒客户：您的互联网免费接入帐号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡。当一个销售人员要联络一个重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，不借助CloverCRM这系统是根本不可能了解到的。这时，这个销售人员是否应该更加胸有成竹了呢？如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢？所以CloverCRM是把IT、业务和管理有机集成在一起的大型基础项目，也是一项业务基础工程。识别客户，区分客户，与客户互动，规模定