供电企业怎样做才能使顾客的让渡价值最大.docVIP

供电企业怎样做才能使顾客的让渡价值最大 我们知道顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本你的差额。其中顾客总价值是指顾客购买某一商品与服务所希望获得的一组利益；顾客总成本是指顾客为了购买该商品所消耗的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。在能源消费结构日趋多元化和能源市场竞争日益激烈的今天,供电企业要想保持和提升自身的竞争优势,保住现有的市场份额,争取提高电能在能源消费市场的占有率,就必须将企业的最终目标从追求利润最大化转变为价值最大化,抓住品质、服务、价格这三个关键因素,提升产品总价值,降低用电客户的货币成本与非货币成本。 改善电能品质，提高产品价值 （一）加快电源建设,提高电能频率质量,确保发电力能满足用电客户的电力需求 根据电能发、输、供、用同时完成的特点,电网正常运行时要在满足用电负荷的基础上,发电容量保持适度的施转备用和冷备用比例,要选择运行稳定、出力调节能力强、技术含量高的机组设备,并保持电源建设的适度超前性。 （二）加强电网改造与建设,强化电力输血功能,实现全国大联网 要提高电压质量,确保电能的正常传输,满足用电客户电能数量和质量的需求,就要求供电企业具有一个规模和输电容量不断扩大、技术含量不断提高,结构不断完善的电能传输高速公路网———电网。电网是传输电能和保证电能质量的唯一载体,但它在传输过程中,既会产生电能量的损失,也会对电能质量有所影响,具有投资规模巨大、技术性强、点多线长面广、运行维护困难等特点。因此,供电企业一定要加大对电网建设、运行维护的投入,尤其是要抓住两网建设与改造的机遇,提高电网等级。 (三)强化设备检修维护管理,提高供电可靠性 当前,供电部门应把努力改善供用电设备健康状况,优化供电与检修方案,减少电能的停供时间作为重要任务之一:一要加强对用电客户自有电力设施维护检修的技术指导,主动为客户提供电工培训和技术咨询,尽量使客户的用电设施处于最佳的运行状态。二要对单电源供电的重要客户主动提出优化供电、配置双电源的建议和供电方案。三要面向市场搞检修,加强与客户的信息沟通,及时全面了解客户的生产设备检修计划,尽可能地按照客户的生产检修计划来安排相关电力设施的检修计划;开展零点检修、带电检修、带电搭头;依靠科技进步,变周期检修为状态检修。 改善供电服务，降低用电客户非货币成本 供电企业对服务工作要有一个新的认识,必须进一步转变观念,树立新的服务理念,加强与客户的沟通,规范服务行为,依靠高素质的职工队伍和科技进步,提高服务水平、服务质量和服务效率,用快速化、保障化、简便化、多样化、个性化的优质服务扩大客户的服务价值,降低客户的非货币成本,从而提升供电企业的服务竞争优势,赢得客户、赢得市场。 (一)转变观念,树立新的服务理念 首先要树立服务链观念。在新的形势下,供电企业要尽快将窗口服务转变为由全体供电员工组成服务链的全员服务,形成企业各项工作围绕经营转、经营工作围绕市场转、市场围绕客户服务转的机制。企业所有部门都要做客户服务工作,每一个生产经营环节均为下一个环节提供优质服务,为满足客户的用电需求提供优质、高效服务夯实基础。0 其次要树立服务营销观念。服务营销的核心理念是:通过顾客的满意和忠诚来促进互惠互利的交换,最终获取适当的利润和企业长远的发展。随着市场竞争环境的变化,产品更新、技术进步、低劳动力成本、政府保护性管制、规模生产均无法形成长久的竞争优势,服务营销才是企业获得长期竞争优势的最佳途径。供电企业要想获得长久的竞争优势,就必须树立服务营销观念:加强与顾客的沟通和交流,形成伙伴关系;时刻替客户着想,知道客户什么时候需要什么样的服务,怎样才能最方便、快捷地提供这些服务;时刻将服务的作用突现出来;注重保留和维护现有客户利益,重视长远利益。总之,用电客户的满意度和忠诚度越高,供电企业获得长久竞争优势的基础就越牢固。 (二)主动与客户沟通,改善与客户的关系 供电企业要做到真正了解客户需求,急客户之所急,想客户之所想,建立科学合理适用的服务体系,站在客户的立场上不断改进服务工作,就必须理顺与客户信息交流的渠道,主动与客户沟通,广泛地收集和整理客户的信息资源,接受客户的意见和建议。同时,供电企业要采取多种方式,让客户了解供电企业,如召开用电客户座谈会;免费向客户赠送供电报刊和发布供用电广告;集中定点咨询;发放宣传手册;公开服务承诺和业务程序;公布价费标准;建立用电举报投诉和回访制度;开展便民服务等 (三)关心员工,造就一支高素质的服务队伍 服务质量的高低最终决定于员工的素质,只有高素质的员工才能提供优质、高效的服务,才能使企业的人员价值和形象价值不断提升。要造就一支高素质的服务队伍,首先要严把招聘关,提高服务人员的素质起点。要把那些技能、品质和性格特征符合服务人员素质要求的人员招聘到服务