基础服务用语.docVIP

号码百事通客服代表服务用语规范（1。0） 客服代表语音语调基本要求 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格； 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜； 语速：语速适中，一般每分钟吐字约120-160个，具体可配合客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速； 声调：自然、清晰、柔和、多用升调。 客服代表行为规范 提供号码百事通服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；号百员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对用户实际服务过程中，努力在“用心服务”上下功夫； 号码百事通业务提供普通话服务，除用户提出方言服务需求（各省也可视实际情况规定）； 接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务态度； 语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中； 耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户； 严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户； 严禁泄露用户资料及擅自修改用户资料； 善于引导用户，适当推介合适的业务； 较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。 服务用语规范 （一）开场白 1、“您好，很高兴为您服务” 2、元旦及传统新年期间：“新年好，很高兴为您服务！” 3、五一及国庆长假期间：“节日好，很高兴为您服务！” （二）电话接通，对方无人接听。 1、微笑重复：“您好！请讲！” 2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉用户：“感谢您的来电！但我听不到您的声音，麻烦您稍后再拨，再见！”，然后挂机 （三）用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚。 1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时，你可以微笑着提醒用户：“很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？” 2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现的问题，可告诉用户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。 电话接通用户仍在拨号 （四）出现这种情况，很可能是用户不清楚电话已接入人工系统，应该亲切告知用户：“您好！电话已接通，请进！” （五）骚扰电话 建议可采用以下方式：“请您使用文明语言。”/ 好抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续使用骚扰性语言，“请您使用文明语言，再见！”（挂断电话） （六）用户提出你声音大小 1、可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认用户能够听清了：“请问您现在可以听清吗？” 2、如果声音已经足够大，用户仍无法听清时：“很抱歉，（**先生/女士），我的音量已经调到最大了。” （七）没听清用户讲话 1、如果只是个别字眼没有听清，你可以与用户进行确认：“请问您的意思是… …吗？”或者“您是说… …，对吗？” 2、如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问：“我没有听请您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！” （八）通话过程中咳嗽或打喷嚏或其他状况影响到通话 1、应当立即向用户道歉：“非常抱歉… …” 2、如果因此而没有听清用户的讲话，可以微笑着请用户再说一遍。 （九）关于用户的称谓 当得知用户姓氏后需要使用用户姓氏称呼，如：“张先生/李女士… …” （十）用户不理解你的话语 1、要立即查找用户不理解的原因，如果是因为使用了解过多的专业术语造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。（重新说明）” 2、如果用户对某个专业术语不解释，应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：“… …指的就是… …” 3、如果用户对业务理解错误，应当委婉地纠正用户：“很抱歉，可能是我刚才没有解释清楚，是这样… …” 4、如果用户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，可以用方言受理（视本省要求而定）。 （十一）解答过程中用户无任何回应 在解答过程中，你应时刻留意用户的反应。如没有任何回应，则有可能是解答的速度太快，这时，应关切地问用户：“（**先生/女士），您看还有什么不明白的地方吗？” 如果用户没有任何回应，可能是没有留意你的解答，可以以委婉的方式提醒用户：“（**先生/女士），请问您能听清吗？”以集中注意力。 （十二）发现自己回答错误/不完全，需要纠正 如果你意识到提供信息有误，应该立即向用户致歉，诚恳接受用户的批评，不得强词夺理：“很抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是… …” 如果刚才的解释不够完整，应该诚恳地告诉用户：“很抱歉，刚才的问题请容许我再补充一下… …” （十三）需要用户记录 查询到客户要的信息：“您查询的***的电话为… …请您记录。” 查询到深度信息：“您查询的***的地址（其他信息）为… …。” 如果用户身边没有纸或笔，应当给用户时间去准备，切不可只顾自己说完，不管用户是否准确记录下来。 如果数字很长，应当以3-4位数停顿一次、重复，并在记