超市员工应知应会基本技能.docVIP

卖场应知应会、业务知识重点 盘点相关规定：1、楼层管理经理为盘点安排调度负责人，区域主任为第一责任人，按货架责任落实到人，盘点前对区域所有商品进行商品单品归类，按条码、品名、规格码放整齐，堆头下商品按条码、品名、规格码放整齐。 2、根据各区域盘点日将各区域盘点商品货架编号，注明盘点人，初盘１－2人，复盘１－2人； 3、区域主任将货架商品编号，发放手工盘点单，要求盘点人在盘点前一日，对所盘货架商品进行填写手工盘点单一式两联，必须要求填写　、盘点日期、商品编码、品名、规格、数量信息做到清楚整洁。 4、初盘人员和复盘人员登录盘点信息同样，堆头从上至下盘点，主货架从上一层横向一次登录，条码、品名、规格、单价，做到书写清楚整洁； 5、盘点商品顺序以端架从上往下盘，主货架以货架上一层横向逐个商品依次盘点、盘完上一层接下一层，依此类推，盘点完整个货架在盘点对应堆头，复盘从相反方向盘点； 6、手工盘点单一式两联，初盘人员以手工盘点商品信息从前向后，复盘人员以手工盘点单信息从后向前盘。 7、初盘、复盘将所盘商品区域全部盘点完毕后，由初盘复盘对所盘商品品名、规格、条码、数量进行核对，如错误重盘，准确无误后，初盘人签字、复盘人签字交于记账员。 ８、记账员将盘点单交于录入员进行录入，打出机制盘点单一式三联，记账员将手工盘点单与机制盘点单核对条码、品名、规格、数量无误后，记账员将机制盘点单留存一联，另两联交于实物负责人。 商品服务问题处理方法 当顾客在卖场内打碎商品时 商品价值在100元以内时，首先尊称顾客，然后询问有没有被伤到，并告诉顾客不用赔偿，请顾客绕开行走免受伤害，员工马上清理现场，并登记残损商品，上报主管。 商品价值在100元以上时，首先尊称顾客，询问有没有被伤到，以最快速度通知卖场经理或区域主管，协助领导处理后续事项，清理现场。 二、顾客找不到所需商品询问导购员时 本楼层的要将其带到商品所在处，帮顾客找到所需商品。找不到要联系该区域员工。（烟柜等特殊岗位特殊对待） 非本楼层胡要向顾客讲明白位置地点，特殊情况下，条件又允许胡要帮助顾客拿取。 三、因卖场设备上缺陷造成顾客身体、物品受到伤害或损失时； 应主动上前询问顾客，向顾客致歉，如果是小的伤口，立即为其包扎处理，安抚顾客胡情绪，并第一时间通知卖场经理，协助经理做好善后工作。 四、当遇到顾客有不满时 先向顾客道歉，询问顾客姓名、电话及详细经过，告知顾客会将他胡情况反映上报卖场主管，会在24小时内与其联系解决。 五、当遇到顾客对商品与价格不符产生疑问时 立即联系该区域负责人核实，情况属实后立即给顾客补差价或将该商品送给顾客，并向顾客致歉。 六、卖场内地面出现水渍和污渍时 立即进行清洁整理，当面积较大时由专人负责提醒顾客当心地滑。 七、当卖场遇到突然断电时 立即到所在区域取出应急手电照明，安抚顾客，区域所有人员均到端架前后两端定位站好，告知顾客是暂时停电，请顾客不要急于走动，造成不必要的伤害，多留意顾客有无异常举动。 八、当电梯出现故障客流又较大时，奶粉小食品区人员按照预案要求，在主要通道位置指定站好，提示顾客电梯故障原因，让其绕行安全通道。 九、当顾客购买商品较多需要帮助时 1，顾客购买商品较多拿不过来时，应主动为顾客寻来购物车或购物篮，较重的商品主动帮顾客搬运。2，当顾客交完款后询问其是否需要帮忙搬运到商场外，提供超值服务。 　　消防知识培训试题 在浓烟下怎样逃生？ 答：尽量压低身体，向燃烧相反方向沿墙壁摸索前进。 2、公民应具备的“四懂四会”的内容是什么？ 四懂：懂本岗位火灾危险性、懂预防火灾措施、懂扑救火灾方法、懂逃生方法。 四会：会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散逃生。 发生火灾是怎样挂火警电话？ 拨打119，电话交通后：1、讲清着火单位名称详细地址。2、讲清着火部位，着火污渍，火情大小。3、讲清报警人的姓名、报警电话号码。4、到单位门口、住宅门口或十字路口、等接消防车。 灭火器的使用：拔掉拉环，一手拿着喷嘴胶管，对准燃烧物体火焰根部，用力按下手柄、粉雾即出，单位所用灭火器为A B C型灭火器，能灭各类火灾。 消火栓的使用：消火栓设在墙体和柱子上有明显标志，内有水带和水枪。当发生火灾时，找到离火场最近的消火栓，打开箱门取出水袋，将水袋的一端接在消火栓出水口上，另一端接好水枪，拉到起火点附近，打开消火栓阀门，对准起火点灭火。 四个能力建设内容：检查和整改火灾隐患的能力，扑救初期火灾能力，组织人员疏散逃生能力和消防安全知识宣传教育培训能力。 商品陈列原则口诀 陈列六大原则： 利润优先原则 2、特殊商品优先原则（包括季节性商品，保质期短的商品） 3、从下到上的原则 4、从重到轻原则 5、上下大中间小原则 6、分门别类原则商品。 陈列艺术的九大法则：1、平稳，安全