第五章护士言谈礼仪讲述.ppt

有一次美 国知名主持人林克莱特访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一 天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。” -----现场的观众笑得东倒西歪。 林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！！” 护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消，遇到一位肝炎患者病情好转准备出院，家里买了好多护肝药物，患者以为自己的病已经好了，便问小李要不要用这些护肝药物。小李说：“你用不用管我啥事。”患者说：“你说话怎么这么难听。”小李也气呼呼的说：“什么话好听，唱歌好听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效死亡。 在护理工作中我们应该怎样与患者进行沟通，才能建立良好的医患关系呢？ 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是什么病？” 护士随口答道：“多啦，都是难治的病。” 病人又问：“像我这样的脑病大约多长时间能治好？” 护士不耐烦了，回答：“唉，你只管好好养病得了，问这么多干啥。没听说嘛，神经科神经科，活的少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当夜就跳楼自杀了。 你能说说出现这种情况的原因吗？ 护理文明七声 患者初到有迎声 进行治疗时有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 思考与练习 为深刻理解护士言谈礼仪的重要性，以宿舍为单位，进行调研、查找资料，通过实例加深认识。下一次上课展示、交流分享，每组5Min左右，可以用小品、讲故事的形式。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 学会正确聆听的技巧 聆 听 的 要 点 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 寻求理解他人 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？” 认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。 不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。 倾听的三大原则 耐心 关心 留心 提问的技巧 某护士向病人询问病情 问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。 问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。 问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。 封闭式提问 开放式提问 启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用恰当，会受到非常好的效果。 提问的技巧 请转换 您今天是不是好多了 您今天感觉怎么样 是不是很痛 是什么样的疼痛呢 您昨晚睡得好吧 您昨晚睡得怎么样 封闭式提问 开放式提问 案例分析 启示：小李做的是错误的，患者需要的是人与人之间的尊重与理解，需要的是关心他们的病痛。 王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。 值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!” 如果是你，你怎么做？ 情景1： 护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。 情景2： 护士: (板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶， 调节好输液速度，然后默默地离开了病房。) 情景3： 护士: (一边配制药液一边说) 哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。 (走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房) 情景４ (当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下) 护士: (对王先生的儿子说) 液体还有一点儿没输完，我去准备药液