银行窗口人员礼仪知识规范培训手册6P.docxVIP

银行窗口人员礼仪知识规范 银行窗口工作人员是银行服务形象展现的一个重要窗口，通过银行窗口工作人员的一言一行可以体现银行的服务质量与服务人员的职业化素养，因此关注资深礼仪讲师晏一丹老师的窗口人员礼仪规范知识将会为银行职员的服务形象增分添彩[155=3801=8146]。银行窗口人员必备基本礼仪仪容仪表要求——干净整洁个人的修饰和维护——化妆适度职业装穿着要求男性职业装穿着基本要求男性职业西装的着装规范男性职业穿着的其他注意事项女性职业装穿着基本要求职业装穿着禁忌穿着职业装建议仪态修炼——站姿训练站立服务时不雅的站姿规范站姿训练仪态修炼——坐姿训练不受欢迎的服务坐姿规范的服务坐姿仪态修炼——走姿训练目光上身动作注意步位步幅适当注意步态注意步韵仪态修炼——手势服务中的常见手势规范化服务手势手势的禁忌表情训练凝视区间“重视”你的顾客传“情”达“意”三法打造亲和力微笑服务见面问候礼仪问候顾客时的注意事项应避免使用的问候语　礼仪中的服务银行职员践行3A规则践行3A规则的细节服务中的接受顾客服务中的重视、欣赏顾客服务中的赞美顾客服务规范用语礼貌服务五语尊称、敬语看服务及时说句“对不起”银行服务的发展趋势银行服务礼仪的核心要求银行服务水平的现状银行提供以客为尊的服务是大势所趋从马斯洛自我实现理论看以客为尊银行业针对以客为尊所做的服务设计 　　职业道德与服务意识职业道德——窗口优质服务的基石服务人员的追求——和谐服务服务人员必须具备的职业道德热爱本职工作，精通工作内容文明待客，周到服务遵守规章制度，维护企业声誉发扬团队精神，创造最大效益弥补窗口服务中缺失的职业道德窗口服务人员需要具备的服务意识要有自知之明要善解人意要无微不至缺乏服务意识的表现服务意识的本质顾客衡量银行服务的标准顾客眼中的最好服务 　　适时 　　适度影响银行服务质量的四个因素银行的服务态度及感情投入银行提供服务时的工作效率银行提供服务的程序银行提供的服务环境　规范服务 科学服务银行的文明服务 优质服务 礼貌服务 热情服务 银行窗口人员礼仪知识规范2015/1/15