VIP服务与管理标准(5.29)解答.ppt

VIP服务与管理标准;01;01人性化管理+个人化服务;02新增VIP13777回访模型;A类顾客的定义;03老顾客VIP个性化服务;Chapter 1; 完善VIP调查问卷和VIP顾客信息表； 每日晨会及交接班会议分享VIP顾客信息，并检查VIP维护记录； 每月制定并分配新老顾客维护计划及新开发VIP顾客指标（数量）； 定期分析VIP销售占比，提升VIP客单价； ;人性化管理工具——VIP调查问卷;人性化管理工具——VIP调查问卷;人性化管理工具——VIP顾客信息表;1;如何实现VIP个性化服务？ ——个性化服务参考内容;Chapter 2;;; 时间：在顾客购买产品的当天（半小时以后，或当天晚上）给顾客发送感恩短信。 目的：感恩！让顾客记住我们。 要点：一定要体现个性化，对顾客的个性化。 例：亲爱的**女士/先生，感谢您购买KEY品牌服饰，您的小酒窝非常的迷人，让人印象深刻（根据顾客情况进行个性化赞美）我是KEY某某店形象顾问某某，真心希望能成为您的形象顾问！祝您生活开心，工作愉快。 注意：让顾客感受到我们喜欢她/他，记住了她/他。 ;; 时间：购物后的第三天晚上7—8点 目的：感受我们完善的售后服务！ 电话内容： 询问顾客在穿着的过程中舒适程度如何？ 专业化的建议。 告诉顾客如何搭配出不同的风格。 场合着装的建议。 告诉顾客与风格匹配的配饰和发型。 具体讲解所购衣服的洗涤和保养知识。 用什么洗。 用什么晒。 收藏的注意事项。; 语言语调：普通话--清晰，柔和，流畅，专业！ 语言模版的结构：自我介绍+询问1（是否有时间接听电话）+询问2+洗涤建议。 自我介绍+询问1：例：X女士/先生您好，我是KEY品牌服饰**店的形象顾问**，想耽误您2分钟时间可以吗？ 询问2的内容：买的衣服在穿了吗（询问这个问题时，要对应问题作不同的处理。）？感觉如何？家人的评价如何？例：李女士，今天打电话给您主要是想问一下，三天前您购买的风衣在穿了吗？您气质那么娴静优雅，这件衣服真的很适合您，我想家人也一定都说您穿着好看吧？ ;;2、询问2中碰到的问题 还没有穿！ 季节己经到了还没穿。 语言模版：李女士，这两天的天气是正好适合穿这件风衣的。如果您搭配衫衣+裤子的话在职场会显得你很知性。如果您搭配针织衫就又多了一份柔美。 季节没到还没穿—原则上在这种情况下，要避免问这个问题。但如果是T恤，衫衣，等等可作内搭，可以给顾客搭配上的建议。 语言模版：李女士，其实这件小衫的搭配性很强的，如果配您的小西装穿的话，会给您知性的气质增加一份柔和的亲切感。;②穿了 感觉很好1—给顾客赞美。 模版1：太好了李女士，说实话我们这件风衣是限量版的货量不多，因为它一定要像您这样的气质才能穿得出效果。 模版2：李女士，您的眼光特别的好，这件衣服是我们的经典款。 感觉一般—询问顾客搭配方式。给顾客不同的搭配建议。告诉顾客不同的搭配风格适合的不同的穿着场合以及和风格匹配的配饰和发型等。 有问题--主动向顾客提供适当的服务。（如免费的修改，或者调换。目的：在初期就解决隐患问题，并让顾客感受到最贴心的关爱，加强顾客对品牌的信任） ;3、洗涤保养的说明 撑握清楚衣服面料的特性。讲清楚优点，再讲保养事宜。 保养：洗涤+晾晒+熨烫+收藏 小结： 电话礼仪要保持好。 记住了顾客的习惯。在询问时让顾客感受到我们对她的关注。 有投诉时，注意聆听，不要着急着解释。一定要处理好心情。 演练是必须的！ ;;时间：7天后 目的：将对产品的关怀体现到极致，体现我们负责任的态度，让顾客放心。 内容：先描述衣服的特征+洗涤保养+强调保养能带来的好处。重点放在熨烫+收藏。 注意：A、方法：可以根据顾客穿着衣服的情况打理为主题。B、短信简短但能突出主题，顾客一看就知道怎么打理。 ;;时间：购买后的第14天—15天 目的：从产品关怀，转移到对顾客本身的关怀。 内容重点：体现个性化。针对顾客的爱好、年纪、职业等来编辑温馨短信。 ;第一步： 第一个短信： 时间：顾客离店的半个小时以内，或当天晚上。 重点：感恩+个性化特征表述+祝福，让顾客记住我们。 第二步 一个电话： 时间：购买后的第三天，晚上7到8点。 重点： 1、语言语调：普通话--清晰，柔和，流畅，专业！ 2、语言模版的结构：自我介绍+询问1（是否有时间接听电话）+询问2+洗涤建议。 3、提前演练，打电话之前，先练习。 4、沟通记录一定要有！ ;第三步： 第二个短信 时间：购物后的一个星期。 内容重点：专业的收藏，保养短信。免烫的服务可以重点提及。 第四步 第三个短信 时间：购物后的14—15天 内容重点：从围绕产品到围绕顾客。???品关怀—顾客关怀的转变。建立情感。 针对顾客的个性化