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呼叫中心指标体系 GB32312客户服务中心评价指标规范 呼叫中心目标 服务质量 —— 客户满意度 服务效率 ——接通率 ——服务水平 ——平均应答速度 投诉处理 ——投诉按期办结率 ——投诉处理满意度 指标类型 指标 指标比重（%） 计算公式 我行数据 指标体系 基础指标 提升指标 服务质量 整体满意度 20 表示整体满意的客户数量/有效参评的客户数量×100% 98.39%（覆盖率49.63%） √ ? 专项满意度 ? 表示专项满意的客户数量/有效参评的客户数量×100% ? ? √ 服务效率 接通率 15 人工接听量/人工呼入量×100% 90.58% √ ? 服务水平 20 20秒人工接听量/人工呼入量×100% 74.55%（离散系数0.22） √ ? 平均应答速度 10 （总排队时长+总振铃时长）/总人工接听量2020 2.55 √ ? 投诉处理 投诉按期办结率 15 按期办结的投诉量/投诉总量 无数据（估算结果90% √ ? 投诉处理满意度 20 满意的客户数量/成功回访的客户数量 99.71% √ ? 服务质量——客户满意度 计算公式： 整体满意度=表示整体满意的客户数量/有效参评客户数量*100% 调研方式： 系统调研——IVR话后调研、发送短信（我行调研方式） 人工调研——自主外呼调研、神秘人调研 调研频率： 不少于每年一次 服务质量——客户满意度 调研覆盖率 折算系数 系统调研覆盖率≥30%或者 人工调研样本率≥500份/周 1.0 20%≤系统调研覆盖率30%或者 300份/周≤人工调研样本率500份/周 0.9 10%≤系统调研覆盖率20%或者 200份/周≤人工调研样本率300份/周 0.8 系统调研覆盖率10%或者 人工调研样本率200份/周 0 调研频次 折算系数 ≥1次/半年 1 1次/年 0.9 0 0 服务质量——客户满意度 计算公式： 整体满意度=整体满意度调研结果*调研覆盖率折算系数*调研频次折算系数*权重 权重：20% 我行内数据： 满意度调研结果=98.39% 满意度覆盖率：49.63%；满意度覆盖率折算系数：1； 调研频次：12；调研频次折算系数：1； 我行整体满意度计算结果：=98.39%*1*1*20%=19.67 服务效率——接通率 计算公式： 接通率=人工接听量/人工呼入量*100% 接通率是从数量占比上测量客户发起服务的被响应程度。接通率越高，客户需求的被响应程度越高； 服务效率——接通率 接通率统计结果 折算系数 接通率≥90% 1.0 80%≤接通率90% 0.9 70%≤接通率80% 0.8 接通率70% 0 服务效率——接通率 接通率=接通率计算结果*接通率折算系数*权重 我行内数据： 接通率：90.58% 我行接通率计算结果：=90.58%*1*15%=0.1358 服务效率——服务水平 服务水平=20秒人工接听量/人工呼入量*100% 服务水平是以一定时间之内得到响应的客户占比，来测量客户发起服务被相应的及时程度。 服务水平越高显示客户得到及时响应的程度越高。 服务效率——服务水平 统计周期内各月服务水平离散系数 折算系数 离散系数≤0.1 1.0 0.1离散系数≤0.16 0.8 离散系数0.16 0.6 服务水平稳定性=STDEV()/AVERAGE() 服务效率——服务水平 服务水平=服务水平分值*服务水平稳定性折算系数*指标权重 我行内服务水平值=74.55% 我行内服务水平离散系数=（对应的折算系数=0.6） 指标权重=20% 我行服务水平计算结果：=74.55%*0.6*0.2= 0.08946 服务效率——平均应答速度 平均应答速度=（总排队时长+总振铃时长）/总人工接听量 简言之就是平均每一通电话接通之前等待的时间。 平均应答速度衡量的坐席对客户来电相应的积极程度。 当客户服务请求达到客户代表端时，客户代表响应越快，平均应答速度值越小。 服务效率——平均应答速度 统计周期内平均应答速度 折算系数 ≤5s 1.0 5s平均应答速度≤7s 0.8 平均应答速度7s 0.6 服务效率——平均应答速度 平均应答速度=平均应答速度计算结果对应的档次折算系数*指标权重 权重：10% 我行内数据： 平均应答速度=2.55s 我行平均应答速度计算结果：=1*10%= 0.1