“驯养”你客户(重庆风暴手绘整理).doc

——拆《社会性动物》（下） 阅读片段17《社会性动物》，P141假定你想购买一辆新车，你犹豫是买一辆轿车还是一辆客货两用车。因为花费不菲，所以这是一项重要的决策。你可能会搜集尽可能多的信息，请教有经验的朋友，去4S店试乘试驾……所有这些决策前的行为都是绝对理性的。现在假定你已经做了某种决策，决定购买轿车。接下来会发生什么情况呢？你的行为变化了：你不再去搜索各种型号汽车的客观信息，而是去花更多的时间与轿车车主们交流。你们会谈论平均每加仑汽油可以行驶的里程，似乎省油比安全更重要……我猜你不会再多花时间考虑能不能在轿车里睡觉之类的事情。做出一项决策之后，尤其是那些困难的决策，或者牵扯到大量的时间、努力或金钱的决策，人们几乎总会体验到某种失调。（失调的意思是，一个人的态度和行为之间有差异。）因此我们可以预测：一个最近买了新车的人，会开始选择性地去阅读广告：在购买新车之后，他会比那些最近没有购买这种汽车的人更多地阅读这种汽车的广告。另外，新车车主倾向于尽量避开其他型号汽车的广告。简单地说：人们在做出决策之后，会通过寻找那些使人放心的信息，尽力安慰自己，证明自己所做出的决策是明智的。片段17拆解指要无论卖的是快销品还是工业品，有经验的销售人员都知道：在销售前期，客户表现挑剔是件好事。他质疑你、挑战你，甚至贬损你，这只能说明他在乎你，还在认真考虑你。但很多销售不知该如何判断一个客户从什么时候开始，算是认准你了。能做这个判断很重要，因为在最后阶段的谈判中，要谈价格、谈交期、谈赠品，如果你确信客户已经认准你，那就没必要做太多让步。从《社会性动物》的这个片段，我们可以推断出一个判断方法：当客户开始主动找你问或索要关于你产品的优势，你基本就可以放心——他已经认准你了。反过来，若你发现客户已经认准竞争对手，并已经跟对方购买了，你该怎么办？你很有韧劲，很有长远眼光，你还想争取，觉得客户再次采购时还是可能考虑你，这都对，但问题是，在这个时候，客户刚刚选择了竞争对手，你该做些什么？在这个阶段，你绝对不能说竞争对手的坏话了，否则会彻底丧失你在客户那里剩余的一点信任（也许这时他对你还有一点点愧疚）。实际上，在客户刚刚选择了竞争对手的时刻，你最好的策略是：消失。因为在经历长期患得患失的决策之后，客户刚刚作出选择，他这时一定会只关注自己所作的选择的积极方面，并且会贬低自己所拒绝的可能选择，也就是你。不要打扰蜜月期的情侣，因为你怎么努力他都会看你不顺眼，但三五个月之后，就是你重新出现的好时机了……片段17拆解案例现场学员：我们厂的产品是无纺布。几个月前销售经理跟我报告说，他跟的一家很大的卫生巾生产厂最终选择了竞争对手。因为这家客户用量很大，在那个区域的影响力也较大，所以我很看重这个客户。当时我跟销售经理说，再去跟这家客户谈，只要他明年的采购改用我们，我愿意以成本价给他供两年货。这么优惠的价格，若是在他们签约前提出来，客户肯定跟我签。可签约后我的销售经理过去跟他说，他理都不理。我当时还想不通。现在知道了，不该在他们刚签约、蜜月期的时候过去说，等半年再过去提会比较好。 阅读片段18《社会性动物》，p155扮演募捐者的学生们挨家挨户募捐，有时他们只是请求捐助，有时则会加上一句“即使是一分钱也会有帮助的”。跟所推测的一样，那些受到“即使一分钱”请求的居民所作出的捐助更多，几乎是仅仅一般请求条件下提供捐助人数的两倍。而且，平均来看，“即使一分钱”捐助者所捐助的数额，几乎与其他捐助者一样多。也就是说，试图让这些人认可少量捐款的说法，并没有导致他们捐助数额的减少。为什么会这样呢？因为一旦人们决定捐钱，仅仅拿出一分钱就是自我降低身份；只有提供更多的捐助，才能与他们好心慷慨的自我认知统一起来。片段18拆解指要“一分钱”是为了促使对方做出捐助的决定，这个决定可以理解为一种承诺。《无间道》说，出来混，迟早要还的。这句话翻译成学术语言就是：承诺了，就得保持一致。《社会性动物》之外，还有一本经典社会心理学著作《影响力》，其中，第三条影响人的原理就叫做“承诺与一致”。其方法就是，开始时提一个非常小的要求，小到让对方不好意思拒绝。只要他接受了，开了这个头，他就会开始改变对自己的认知，之后就可能会维持和强化这一认知——看起来不起眼的小承诺，保持多次一致之后，会出现多米诺骨牌效应。科学家说，多米诺骨牌不仅是一系列连锁反应，而且（由于重力作用）每块骨牌推下一块骨牌的力都是递增的。当女儿问妈妈：“给我买一个芭比娃娃好吗？”你应该知道，这是一个承诺，之后为了保持一致，不仅要买芭比娃娃，还要买芭比娃娃的学生裙、舞会装、晚礼服，然后是“妈妈，我的芭比好寂寞哦，别人的芭比都有肯尼做男朋友了”……当女孩问你：“你爱我吗？”你要知道这也是一个承诺