广州市番禺区智慧健康咨询服务中心人员外包服务采购项目需求.docVIP

广州市番禺区智慧健康咨询服务中心人员外包服务采购项目需求 一、采购需求 采购范围 名称 数量 广州市番禺区智慧健康咨询服务中心人员外包服务采购项目 一项 项目背景 1、项目简介 为进一步贯彻和落实番禺区委、区政府十二五规划提出的建设“低碳番禺、智慧番禺、幸福番禺”、构建“家庭型温馨社区”指示精神，推进四个民生（民生档案、民生卡、民生积分和民生服务）工程，以及贯彻实施广东省12320建议指导意见，为及时有效应对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题，不断满足人民群众日益增长的健康需求，在现有番禺区智慧健康公共服务平台基础上，番禺区卫计局已建成健康咨询服务中心，“番禺区智慧健康咨询服务中心人员外包服务采购项目”是对该咨询中心进行人员外包服务的项目。 2、项目目标 向市民提供7*24小时，30线，6客服、2医生当班的电话咨询服务。咨询服务内容主要包括：医疗、健康咨询，医疗机构、政府卫生职能部门信息咨询，各级部门健康卫生相关政策咨询，出院病患电话回访，健康档案电话核查，满意度调查等。 健康咨询服务中心健康热线运营 对于咨询中心的健康热线运营，意向供应方需派驻足够的人员到咨询中心，以保证对咨询中心7*24小时不间断稳定可靠运行。意向供应方需在以下几个方面提供运营： 1、咨询中心服务内容 （1）咨询类 健康公共服务呼叫咨询中心面向社会公众，提供7*24小时电话咨询服务，其服务内容必须严格遵从《广东省12320公共卫生公益电话建设指导意见【粤卫〔2012〕72号】》规定的主要内容： a.突发公共卫生事件举报及相关知识； b.重大传染病或常见防治知识（非典、禽流感、艾滋病、乙肝、结核病、鼠疫、霍乱、流脑、乙脑、出血热、流感、性病等）； c.食品卫生安全与营养知识； d.饮水安全与卫生知识； e.居室安全与卫生知识； f.运动与健康的相关知识； g.计划免疫及相关知识； h.职业防护及职业病防治知识： i.环境卫生相关知识； j.消毒与病媒防治知识； k.心理卫生知识； l.妇幼卫生保健知识； m.慢性非传染性疾病预防知识（高血压、糖尿病、心脑血管疾病以及意外 伤害等）；? n.重大疾病防治的有关政策、法律、法规。 （2）出院电话回访 咨询中心需根据局方工作安排为出院患者提供持续的随访服务，询问特殊病例的病情、饮食、康复辅导，包括（医疗提醒：定期检查、定期用药、定期门诊及出院常见问题：切口/营养/康复/复发和病因/病理/诊断/治疗理论问题，解答患者出院后提出的各种疑难问题，实现对重点病例的持续跟踪与学术调研，及时发现问题，避免患者不必要的返院就医，消除患者紧张情绪，对单病种或多病种群体指导。全年服务不少于1.5万次。 （3）社区档案电话核查 根据《广州市社区基本公共卫生服务工作项目管理规范》要求，我区建立了120多万份健康档案，居民健康档案是由个人基本信息表、健康体检表、接诊记录表、会诊记录表、双向转诊单、居民健康档案信息卡组成的系统化档案记录，是记录有关居民健康信息的系统化文件，是社区卫生服务工作中收集、记录社区居民健康信息的重要工具；是社区顺利开展各项卫生保健工作，满足社区居民的预防、医疗、保健、康复、健康教育、生育指导等卫生服务需求及提供经济、有效、综合、连续的基层卫生服务的重要保证。咨询中心需根据局方工作安排对区内社区卫生服务机构管理的居民进行电话跟踪核实工作。电话核查随访工作量全年累计不少于1万次。 （4）预约挂号 利用智慧健康公共服务平台上已有的预约挂号平台，通过市民身份证号，民生卡号等为居民进行预约挂号。 2、咨询中心运作机制 （1）一般业务流程 咨询业务主要来源于智慧健康公共服务平台的在线咨询和热线电话的咨询，坐席人员在接到咨询后，按受理（分发）、办理、督办、审核、回访等流程操作。 a.受理（分发）。热线接听人在接听市民来电时，应当详细记录咨询内容、咨询人姓名、联系电话、联系方式等，并填写《智慧健康咨询服务热线处理单》。对于热线知识库有答复内容的事项，热线接听人应当按照热线知识库的内容立即答复来电人。对于热线知识库暂时没有答复内容的事项，热线接听人根据实际情况立即通过热线转呼专家值班电话或者热线系统报告相关医疗健康责任单位办理。 b.办理。责任单位要按照归口负责、承诺办理的原则，确保热线转办事项在第一时间有人接收并在承诺期限内予以处理。 c.督办。智慧健康服务办通过热线接听人对来电办理情况进行督办。 d.审核。责任单位在规定时限内，将受理事项处理结果按一事一报的要求，反馈至智慧健康服务办。 e.回访。对阶段性报结的反馈事项，智慧健康服务办要适时进行回访，及时了解后续进展情况，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意程度。回访事项应做好相应记录，定期向区委、区政府报告，必要时向社会通报。 （2）其他问题的处理程序