连锁门店顾客投诉处理分解.pptx

连锁门店顾客投诉 ——正确处理顾客投诉问题 ?? 一、正确处理顾客投诉的意义 对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作。 投诉能体现顾客的忠诚度，作为顾客去投诉很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。 分析： 即便不满意，但还是会再次 光顾的客户有多少？ 美国白宫全国消费者调查统计： 一、不投诉的客户9%（91%不会再回来） 二、投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来） 客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。 投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来） 因此，迅速解决客户投诉的问题对于企业而言是非常重要的。 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。 二、客户投诉的原因分析 对商品的投诉 1、价格 连锁门店销售的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些产品的价格敏感度都相当高。因此顾客对商品价格的投诉在总投诉中占相当大的比重。一般都集中在虚假打折、浮夸标价、虚假原价、全市最低价等方面误导消费者。 2、商品质量 商品质量往往也会成为顾客投诉较集中的方面，主要包括以下几种情况： ① 假冒伪劣商品。 ② 坏品。 ③ 商品品质差。 ④ 商品重/数量不足，包装破损等 ⑤ 商品标识不当 3、商品缺货 顾客对连锁企业门店商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品或是门店内没有顾客想要的购买的商品，有些门店时常因为热销商品和特价商品卖完来不及补货，从而造成经常性缺货，致使顾客心怀疑惑有被欺骗的感觉，造成顾客对连锁企业失去信心，这样不仅流失了老顾客，而且有损整个连锁的形象。 对服务的投诉 ①工作人员态度不佳 不理会顾客的询问要求；答复顾客的语气常常不耐烦、敷衍或者出言不逊等 ②收银工作不当 货款登录错误以致多收货款、少找钱给顾客；包装作业失当导致商品损坏；入袋不完全；结账时间过长等 ③服务项目不足/现有服务作业不当/原有服务项目取消 送/提货、换零钱，营业时间短，没有洗手间；寄放物品遗失，错取，收费；取消儿童托管站，礼券的发放等 ④售后服务 产品安装，上门维修，定期回访等 【案例分析】 前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。 对安全和环境的投诉 ①意外事件的发生 顾客在卖场购物时，往往因为连锁门店安全管理上的不当，造成意外伤害，而引起顾客的投诉，如顾客摔倒、被窃等 ②环境的影响 门店内音响声音太大；卖场通道内包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质；卸货时影响行人的交通或者附近车辆