论客舱服务技能要素分析与培养 毕业设计.doc

浙江旅游职业学院专科生 毕业论文(设计)手册 系院 艺术系 专业 航空服务专业 班级 11航空服务 学生 指导教师 序号 名称 数量 备注 1 毕业论文 (设计)任务书 1 2 毕业论文 (设计)开题报告 1 3 毕业论文（设计）文献综述 1 4 毕业论文(设计)答辩资格审查表 1 5 毕业论文(设计)答辩记录 1 6 毕业论文 (设计)评分参考标准 1 7 计算机毕业设计评分参考标准 1 8 毕业论文 (设计)成绩评定表及评语 1 9 毕业论文 (设计)封面 1 10 毕业论文 (设计)正文格式图 1  1、毕业论文 (设计)任务书 专业 航空服务 班级 11级 航空服务班 学生姓名 一、论文选题方向：　　论客舱服务技能要素分析与培养 二、主要参考资料 [1] 赵冰梅民航空乘服务技巧与案例分析[M]. 中国广播电视出版社2004 [2] 高宏空乘服务概论[M]. 旅游教育出版社2007.8 [3] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007. [4] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1 [5] 许文芳 .乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报2008.8 三、论文的主要内容：目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的 差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。 四、毕业论文进度安排： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 五、毕业论文工作期限： 任 务 书 发 给 日 期 2013年3月1日 论 文 工 作 自 2013 年3月1日 至 2013年6月1日 学 生 指导教师 系主任 2、毕业论文（设计）开题报告 题　目　名　称＿＿论客舱服务技能要素分析与培养＿＿ 开　题　日　期＿＿＿＿＿＿ 要求：开题报告要求字数1000字左右，统一用A4纸打印。 开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容： 一、论文写作方案 （一）论文写作提纲： 　　摘要 一、航空客舱服务必要性及现状 （一）航空客舱服务必要性 （二）航空客舱服务现状 二、客舱服务技能要素分析 （一）管理体制原因 （二）航班不正常产生的服务质量问题 （三）乘务人员的素质和服务意识 三、提纲客舱服务质量对策分析 （一）完善客舱服务流程管理 （二）改善客舱硬件设施 （三）提升客舱服务人员服务修养 结 论 Abstract 里格斯·道格尼斯教授迷航：航空运输经济与营销斯蒂芬·萧[1] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007.4 [2] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1 [3] （美）彼特·贝罗巴巴,阿梅迪奥·奥多尼，辛西娅·巴恩哈特.全球航空业[M]. 上海交通大学出版社2010.12 [4] 陈淑君. 民航服务礼仪（第二版）[M]. 中国民航出版社，2012.7  [5] 贾丽娟，刘永俊. 客舱服务技能与训练[M