基于移动互联网的业扩双向互动服务20140731解读.docx

基于移动互联网的业扩双向互动服务研究摘 要：本文深入分析了电力业扩报装服务的现状，以当前移动互联网高速发展为契机，提出“客户为先、双向互动、联合响应”的业扩报装精益化管理新模式，利用智能手机【1】应用【2】和微信平台将客户由单一的供电服务接受者转变为供电服务的重要参与者，与客户建立良好的互动关系，对客户不断变化的需求及时做出响应，使报装业务由“以业务为中心”向“以客户为中心”转变。同时系统的阐述业扩双向互动服务【3】的具体业务实现，并以典型报装场景为例对其应用成效进行分析对比，充分体现双向互动服务的客户满意度和工作效率提升效果。关键词：移动互联网；双向互动；移动应用；业扩服务0引言随着国家电网深化“三集五大”专业协同运作，通过进一步简化业扩报装手续，优化流程，完善服务机制，最大限度的实现业扩报装服务便民、为民、利民。业扩报装业务优化已由“以业务为中心”向“以客户为中心”转变，在“以客户需求为中心、满足客户的差异化需求”等营销观念成为主导策略的形势下，提出业扩报装服务提升应围绕着“以客户的需求为导向，让客户参与服务过程，形成及时响应客户需求的工作机制，让客户感受到服务的高效、便捷”展开，依托大客户业扩双向服务支撑系统提供主动化、互动化、智能化的服务，提升客户满意度，提高供电服务水平。移动互联网时代【4】【5】已经到来，今天每个人手里握着的不再仅是一个手机，而是和世界的连接通道，移动互联网在人与人、企业与个人沟通方面带来了巨大的变化：角色的改变，移动互联网时代每一个人既是信息的接受者，同时也是信息的制造者，并参与信息的制造与发布；时间的改变，移动端成为真正意义上的随时沟通，沟通模式呈现碎片化；空间的变化，移动互联网让位置（LBS）第一次这么准确展现给对方，而且成为了线上、线下的转换点；关系的变化，传统沟通都是被动的状态，现在有发布、回应，不断来回反复，形成一种绑定关系；体验的变化，服务内容不再只能是实体形式，虚拟服务的实时提供使得体验得到了前置，这种体现可以马上通过移动终端进行决策；内容的改变，移动互联网是不同媒体之间内容的大集合，实现了媒体的大融合。金融，电信，传统卖场，餐饮等行业正不断的应用移动互联网技术对传统服务工作进行变革，电力行业应加速移动互联网在电力业扩服务业务中的应用，对传统服务模式进行创新。1电力业扩报装服务现状随着国网公司“三集五大”体系建设的深化，大营销体系建设以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化方向，变革组织结构、创新管理模式、优化业务流程，推进了业扩管理方式的转变，着重业扩报装业务的管理，并取到了不少成效【6】：1、精细化管理业扩报装流程，各业务环节分工责任明确，完整的质量管理和时限考核；2、报装过程中客户信息收集完整，对报装材料的审核严谨，有助于提高供电工程质量；3、建立客户经理制，引导、协助客户完成业扩报装，加强客户沟通。4、建立内部业务管控体系，量化业务指标，加强了业扩报装的管控。虽然业扩报装服务围绕着业务管控取得了众多成效，但随着报装服务理念变化业扩报装服务渐渐展现出不足之处：（一）业扩报装资料手续要求多、服务渠道较为单一、被动式服务为主，影响客户对服务主动响应的感知。客户服务主要依赖客户到营业厅进行业务咨询、办理和洽谈，客户办理业务过程中提交资料、手续复杂需要多次往返营业厅，容易引起客户抱怨；未能充分利用迅速发展的新型线上服务方式，改变传统客户习惯，拓展新渠道应用。服务以被动接受业务处理方式为主，缺乏主动的客户需求响应机制。（二）高压业扩报装复杂度高、业务流程长，涉及部门多，客户感觉不透明、专业性强、多口对外，影响客户对服务有效性的感知。由于高压业扩报装业务自身的复杂性，业务流程长、涉及部门多，客户往往要跑多个部门，业务办理手续繁琐。工作方式应由“以业务处理为主”转变为“以客户需求响应为主”，主动引导客户、告知客户，协同多个部门，作好需求传递、提前预约的相关工作，转内不转外，提升客户体验。（三）业务办理过程中，客户缺乏引导、双向沟通效率低，同时客户对于服务预期、送电时间等不明确，导致影响客户对服务稳定性的感知。业务办理过程中基本采用当面沟通或电话沟通的方式，靠人为开展业务；没有充分利用移动互联网技术开展及时的信息互动服务，客户无法及时了解当前业务情况事先准备，缺乏业务引导；业务办理的进度和通知更多依靠电话或客户询问，未能及时有效地与客户进行信息双向互动，及时通知客户预期送电时间。同时由于双方缺乏了解渠道，客户未能在服务过程中参与评价、诉求反馈，缺乏对电力服务的正确认识。（四）内部管控方面，以业务为中心的管控模式尚未转变为以客户需求导向的内部管控模式，影响客户满意度提升。内部的业务流程尚未与外部服务流程挂钩，开展双向服务管控。不同管理部门之间的人员缺乏有效的协同工具，需要有效的移动应用对