客服绩效管理解读.docxVIP

客服管理--绩效为王好的客服和一般的客服，没有拉大差异，客服哪有精力去挖空心思做好客服？所以，优秀客服和普通客服的绩效差异要大。好的客服和一般的客服，给你带来的效益差多少，你不清楚，你怎么放开力度去做绩效？所以，要想客服绩效做的好，首先你要能把客服效益算的好！建议大家，从结果看问题，绩效无外乎刺激客服团队提升技能，首要任务是搞定顾客下单（也就是客服成功率高），然后就是搞定顾客多下单、下大单（也就是客户客单高）。而打字速度、响应时间、专业程度、快捷回复使用率、公司价值观考核、产品知识考核等等N多的指标，其实都是过程。条条大路通罗马，不管黑猫白猫抓到老鼠都是好猫。过程性的东西建议不用考的太细，不要把绩效越做越复杂了，考核的点太多了，没了重点。过程性的东西，放到经验分享团队建设去提升就好。给客服事情的结果定个目标，重点考核，过程每个人根据自己的个人情况调整就好。每个人做最好的自己，团队一定是最好的团队！----------------------师说精华互动-------------------1.@开心珊瑚海?：?怎么才能提高客服的收益率呢？店铺的转化率都是总体的。@革棘?：?店铺的转化率是整体的，但是客服的成功率是可以精确到具体每个人去考核的。比如同样接待100个询单顾客，不能客服能力不同，成交的数量是不一样的。建议你可以去淘宝后台买个软件，先看下自己家客服的数据情况。然后订提升目标。优秀客服可以多分享自己高效搞定顾客的心得。------------------2.@云水遂缘?：?不知我能不能问：我的淘宝子账号为什么不可以交易，该怎么做才能实现？@革棘?：?你说的不可以交易，是不能接待顾客，还是说你的自己用子帐号不能去别的卖家处买东西呢？------------------3.@叶季旺?：?强老师的客服转化率能达到多少呢@革棘?：?这个不同行业不同的。以前做近视眼镜，达到过50%+，考核前世38%左右，我觉得提升还满显着的。----------------------4.@暗V1度?：?关于大码女装的客服有什么特别注意的@革棘?：?您应该想问的是大码女装客户接待相关技巧层面的问题吧，因为没操作过，所以也不是很清楚这类群体最关心的问题。我的建议是，您可以先把你们客服的聊天记录，取样个一周，把涉及到的问题都整理出来。按提问的次数做个排行，这样你就知道哪些问题顾客最关心了。然后，和你的团队成员一起风暴下，用什么样的方法去接待更好，并且跟踪客服成功率的变化，判断是否有效果。----------------------5.@小灼?：??很多客服都想着总有一天不用再做客服，另外一些小店也常常是挂着客服的职称负责种种职能，小客服们总是对于能力晋升（客服之外的能力）异常热情的，甚至热衷程度不会比直接的金钱绩效低，如何在保障本职工作做好的前提下给予更多培养呢？即如何提供能力拓展的机会~~@革棘?：?我的经验是，新员工尤其是刚毕业的学生，对新工作总是富有饱满的热情的，对各种安排丶各种新事物的接受度都很高。建议对新员工，提出本职工作的高要求，如客服就是高成功率丶高业绩等，并在成长过程中多给予赞扬。然后就是告诉他达到什么阶段，可以往哪里发展（职业3规划），他就会很有冲劲的去努力（如我以前对我团队一个大学生同事要求连续3个月做到客服绩效第一，半年后转运营岗位，他就真的做到了，现在依然是我的得力助手。）。给他别的方向发展的前提，是基于他本职工作明确的数据指标即可。他不会丢掉重点。-----------6.@柠檬绿茶2013?：?老师举例的转化率是询盘后的转化率还是整体的转化率呢，比较好奇为什么那么高@革棘?：?询盘成功率--------------7.@朗斯特数码专营?：?淘宝店铺如何提高转化率？@革棘?：?这个问题比较大，呵呵，客服成功率是其中一块。-----------8.@谈天说地V?：?强老师~怎么培养一个好主管呢？@革棘?：?我的体会是：1. 选人：前提是选到一个务实的丶和自己合得来的人去配合。2. 交心：真诚待人是首要，电商团队相对还是很单纯的，你简单丶真心的对他们很重要。2. 成长：你自己要能教他成长，或者说你可以和他们分享你的成长经历，错与对，不仅仅是本职工作的，也可以是其它层面。3. 高薪：主动加工资，这个我觉得是很重要的。----------------9.@叶季旺?：?目测强老师的客服绩效工资有点复杂了，对于小公司而言，简言之有两种工资形式：一是高基本工资+低提成；一种是低基础工资+高提成。强老师认为怎么结合小公司具体情况而又可以提升客服的积极性呢？比如公司十几人，年销售千万规模，谢谢。@革棘?：?其实，如果简单的说我现在的心得就是，客服绩效更重效率（成功率丶客单价），营业额是水到渠成的。采用提成制度，最大的弊端在于，客单会有很强的潜