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足生堂服务礼仪课程 欢迎大家和我一起学习！ 刘航 第一章服务意识 . 服务定义 . 服务意识的定义 怎样认识服务意识 . 服务与服务意识的关系 . 个性化服务 . 宾客是什么 服务定义 . 广义:为他人做有意义的事.(活雷锋) .狭义:为了经济上获得利益而提供方便的做法(利益基础上) . 西方服务业认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： ???? . ?S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 ???? . ?E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 ??? . ??R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 ????? . V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 ????? . I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 ???? . ?C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 ???? . ?E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。??? 服务意识 定义:一个人对服务(或某一项服务)的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉行为.(销售汽车人员和询问维修顾客的案例;外来客人问路、上厕所) 服务意识有强烈和淡漠之分，有主动和被动之分。这是认识程度的问题，认识深刻就会有强烈的服务意识， 服务意识的内涵：它是服务人员发自内心的，它事服务人员的一种本能和习惯，它事可以通过培养、教育、训练而成的 。 服务与服务意识 服务意识是服务的前提和基础，只有有一个良好的服务意识，才能为顾客提供一个好的服务 服务决定服务意识，服务意识对服务具有反作用。 物质决定意识，意识对物质具有反作用。 服务和服务意识相辅相成，两者密不可分。 服务意识的具体要求有以下四个方面： ?????????????????????????????????? 个性化服务 不再满足原来的程序化服务，不再满足作为我们服务性行业，应该向客人提供的服务，而是要求具有个性化的服务。 个性化服务要有针对性和及时性。 宾客是什么? 上帝、情人、老虎；我们说客人是家长，对他们要亲切、尊敬、喜爱，是我们的利润来源，衣食父母。 宾客是怎样流失的？ 死亡1％，搬迁3％，改变喜好占4％，他人推荐5％，遇到更便宜的占9％，对产品不满意的占10％，服务人员对他们的需求漠不关心占68％。 服务仪表 ?所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： ?????（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 ?????（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 ?????（3）在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 ?????（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 ??服务言谈 ?服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： ?????（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 ?????（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 ?????（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 ?????（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 ?????（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 ?????（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 ?????（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。  ?服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行