现代酒店管理（第三版）（徐桥猛）6第六篇 酒店公共关系管理18996.docVIP

第六篇 酒店公共关系管理 公共关系在现代企业的发展中起着越来越重要的作用，一个企业要发展，优质的产品和服务是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，企业与公众之间的关系搞好了，知名度提高了，企业的发展就有了保证。酒店公共关系一方面强调酒店和公众的关系是相互的，另一方面又强调酒店公共关系具有管理职能。酒店公共关系的主要对象是“公众”，它包括内部公众和外部公众两方面，因此，内部关系和外部关系构成了酒店公共关系的主要内容。内部关系是指员工关系和股东关系，它是酒店搞好一切工作的基础；外部关系包括顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系和同行关系等，这些关系的处理直接影响到酒店的发展，甚至影响到酒店的生死存亡。因此，在现代化的酒店管理中，从总经理、部门经理到服务员，都应该树立正确的公共关系意识，必须将公共关??意识变成全体成员的意识并贯穿到经营管理的全过程中去，充分发挥公共关系的管理职能，树立企业的良好形象，达到企业经营管理目标。 公共关系是一门“内求团结，外求发展”的经营管理艺术，它在经营管理的各个环节上都能够发挥作用，尤其是现在，酒店公共关系越来越多地注重酒店外部开拓与内部管理的结合，特别是注重酒店的内部管理，这对于提高酒店知名度，树立与发展酒店形象，提高酒店管理和处理问题的能力，以及在维系人心，提高酒店的凝聚力等方面都起着重要的作用。现代酒店管理离不开公共关系，公共关系贯穿于酒店经营管理的全过程，正确处理好两者之间的关系，充分发挥公共关系的积极作用，是推动和促进酒店向前发展的重要保证。 案例一：酒店凝聚力工程 —“银河”璀璨 一、案例正文 上海银河宾馆是一家由中国人自己管理的年轻国有酒店企业，她以独特的企业风貌引人注目，在沪上麟次栉比的酒店群中脱颖而出。“银河”何以璀璨？总结其成功经验，有一条尤为突出，那就是公关为先导。 开业伊始，宾馆领导对公关工作就给予了高度重视，在宾馆领导的指挥和企业公关人的努力下，银河宾馆以其“一多一少”的特点享誉上海公关界。所谓“一多”即组织大型公关活动的次数居同行之首；所谓“一少”即直接用于海内外传媒的广告费用支出居最少之列。 成功的公关是“银河”赖以崛起的基石，因此”银河”人最懂得如何发挥公关的魔力。以下的一个例子是银河宾馆内部公关的“凝聚力工程”的佳作。 “银河”有73％以上员工都是年轻人。年轻人富于朝气和干劲，但年轻人也往往过于情绪化，容易冲动，具有追求过度自由的天性。如何将这群”自由电子”聚集到“银河”这个“原子核”周围呢？银河宾馆策划了一系列的内部公关活动，其根本立足点是加强“凝聚力”。 1995年初银河宾馆被上海市评为市级精神文明单位，宾馆紧紧抓住这一契机制定了新一年凝聚力工程的主要内容。1、在党员内部开展“党员学党章，岗位作奉献”活动；2、团员青年中开展“文明礼貌，微笑服务”活动；3、双月举行一次中层干部沙龙活动，加强各部门之间的了解和沟通；4、今年继续为职工办好六件实事；5、组织宾馆３５岁以下青工赴“南京路上好八连”进行驻军训练，培养年青人吃苦耐劳的精神；6、设立宾馆荣誉室，陈列宾馆历年来所获得的荣誉，激励员工爱“银河”，以做“银河”人为荣；7、在宾馆开业五周年之际，在职工画廊展出大型摄影图片展“一颗冉冉升起的新星”，展示宾馆成就，告慰全体员工，并激励员工为“银河”的未来奋发进取；8、从1995年10月开始，每位员工在生日那天都将收到宾馆工会赠送的精美礼品。 这些活动的安排是企业力争创造一个良好的环境，是企业努力营造的一种理想的氛围，使员工能在这一环境中健康成长，促进企业蓬勃发展。正当各项活动按计划陆续投入实施时，全国掀起了向孔繁森同志学习的热潮，银河宾馆不失时机地借用了这股东风，使内部“凝聚力工程”更添新的内容。 在得知孔繁森夫人王庆芝将携女来沪参加由《解放日报》社主办的“孔繁森摄影展”的开幕式这一消息后，公关部迅即与《解放日报》社取得联系，诚恳地表达了邀请王庆芝一行去“银河”作客的强烈愿望。当时《解放日报》社组织策划接待的前期工作已全部落实，各接待单位也都在积极准备，这个时候“银河”要插上一手，难度之大可想而知。是知难而退，就此放弃呢，还是锲而不舍，继续争取？“银河”公关部选择了后者：工作人员条分缕析地列举了自己的理由与优势：1、馆内学习孔繁森活动开展得哄哄烈烈，恳请王庆芝一行能给青年们更大的鼓励与指导。2、希望通过此次活动增强企业内部凝聚力。3、”银河”离机场近，王庆芝一行往返机场便捷。4、保证提供一流服务。 有道是：精诚所至，金石为开。“银河”的愿望终于得到了《解放日报》社同志的理解与支持，策划小组迅速成立，宾馆党委书记亲自挂帅，升帐点兵，运筹帷幄。首先，确定活动形式：以座谈会形式，可自由发言。其次，再次强化活动主题：学习孔繁森同志无私奉献的高尚精神，教育“银河”崐员