现代酒店管理（第三版）（徐桥猛）7第七篇 酒店业务管理12892.docVIP

第七篇 酒店业务管理 酒店业务管理，主要是对客服务部门的业务管理，酒店直接接待部门是指直接从事顾客接待、服务等业务活动的部门，包括：前厅部、客房部、餐饮部等。这些部门是酒店经营活动的主体，是酒店业务的第一线。酒店的组织结构中，除了直接面向顾客提供产品和服务的前厅部、客房部、餐饮部等；另外还有一些部门不直接面向顾客提供服务，如安全部，工程部等等,但它们的存在保证了酒店直接对客部门的运营。一定程度上，这些部门运行正常与否还决定着直接对客部门的运营质量高低和运营效果好坏，它们是酒店整个组织机构中不可缺少的一部分。所以，针对这些间接对客部门的良好管理也是酒店管理中一个非常重要的方面。 案例一：环环相扣方能万无一失 一、案例正文 暮秋的一天上午，河南郑州海天大酒店的总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 　　 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银随即确认房间，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：“是的，在501房，可挂帐吧！”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我到总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说“商场不能开，但我可以在总台为你开发票。”客人说：“那算了。” 　　话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里说：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。 　　这一切都被质检部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501房间客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13号入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离店。 二、案例分析 　　酒店的每一个业务部门都有严格的操作流程，员工在执行部门内部操作流程的同时，也要注意各业务部门之间需要互相配合，互相监督，环环相扣，否则容易产生脱节，为饭店带来损失。 在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。 　　商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞，同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责任地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。 三、案例思考 本案例中问题出在什么地方？该如何改进？ 业务部门之间该如何发挥相互之间的监督职责？ 四、案例链接 建议浏览网站 [1] /（我爱酒店网） [2]/（旅游时代周刊网） 建议阅读文章 [3]李晶晶, 郑向敏.  HYPERLINK /kns50/detail.aspx?dbname=CJFD2006filename=SCZK200602004filetitle=%e8%ae%ba%e9%85%92%e5%ba%97%e6%9c%8d%e5%8a%a1%e7%9a%84%e8%bf%87%e7%a8%8b%e6%8e%a7%e5%88%b6 \o 论酒店服务的过程控制 \t _blank 论酒店服务的过程控制[J].  HYPERLINK /kns50/Navi/Bridge.aspx?DBCode=cjfdLinkType=BaseLinkField=BaseIDTableName