现代酒店管理（第三版）（徐桥猛）8第八篇 酒店厨房管理16118.docVIP

第八篇 酒店厨房管理 厨房是酒店唯一的食物生产部门，是整个餐饮的核心，在采购、餐厅、财务、工程等部门的支持、协调、配合下，厨房负责将各类食品原料经过科学加工，烹制出具有一定风味特色出品，在满足宾客饮食需要的同时，为饭店创造社会和经济效益。厨房生产由于具有其鲜明的特点，在餐饮业剧烈竞争的压力下，使得厨房管理显得更加困难和必要。现代酒店厨房管理是传统美食文化与现代科学的管理理论与经验的完美经验，管理者结合先进的管理理念进行厨房机构设置、厨房布局设计和设备配备，围绕厨房生产的过程和环节，逐一研究原料、加工、烹调、冷菜、点心，以及相应的厨房人力资源、卫生和安全管理。管理者从食品营养学、卫生学、市场消费需求、菜肴出品质量、出品速度、原材料成本控制等多个方面入手，保证厨房能够在有序的环境下运行。加强厨师队伍素质建设，完善厨师的从业道德和行为规范，以优良的服务质量、标准化的出品，优秀品质的菜肴，高效率的工作素质，展示现代酒店厨房的风采。 案例一：饮食心理与变味的牛尾汤 一、案例正文 某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后，双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？”?　　服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味，等等。就这样领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。?? 二、案例分??? 这个案例从心理学的角度来分析，其实是消费者心理个性的特殊反映。对于餐饮消费者来说，其正常的心理表现主要在两个方面：一方面，他们要通过到餐厅消费、放松、以舒缓日常生活中的压力（包括日常工作压力和社会机制心理压力）。另一方面，在餐饮消费中，他们也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严和社会地位。而当消费者的心理受到社会环境的影响后，将个人情感、情绪带到餐厅，就必然影响到整个消费过程。? 其实这家西餐厅的“汤”还是那个“汤”，它们的味道并没有改变，变的是客人的心情和心理。正所谓心随境转，人的情绪不好，就认定“汤”的味道有异。这时如果服务员能够察言观色，见到客人情绪跟以往不同，体谅客人的心情，表达真诚的歉意，并视实际情况，运用服务应变技巧，与厨师积极协作，适当加一些调料或稍许改变烹调方法，重做“符合客人口味”的“汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和“现实”需要。? 客人是酒店效益之源，生存和发展之本。“客人永远是对的”，强调的就是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”，这也是美国现代酒店之父斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。把“对”让给客人的前提是不与客人争输赢。旅游服务行业职业道德要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人。任何时候、任何地点，无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直、高低对错，因为无论结果如何，酒店都会是永远的输家，会永远失去客人。在本案例中服务人员与客人就“汤”的味道是否“咸”或“正宗”的问题进行无谓地争论或“尝”试实在是得不偿失，最后的结果是让客人觉得伤了自尊、丢了面子，而酒店也永远失去了客人对其那份难得的好感与信任。? “客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求服务人员把“对”让给客人，从客人满意中获得心理上的满足。在餐厅中常常会有客人投诉某个菜做得不好，“不正宗”。其实，客观的讲这道菜恰好可能是该酒店著名等级厨师做得最好、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不合客人口味而已。但无论是餐厅服务员还是管理人员或是厨师本人都不能（也不必）与客人理（争）论这道菜是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换一盘菜，或按客人要求重新烹调。正如一位餐厅经理所言：“在我的餐厅，客人‘指鹿为马’你就‘认鹿为马’。” 另外，从心理学的角度来分析，在各执己见的情况下，人的情绪与处理问题的理智性都比较差，很容易发生心理冲突。对服务人员来讲，在厉害冲突的关头，客人基本不是说理的对象。所以一定要保持冷静的心态，设法圆满地解决问题。尤其是管理人员，就巧妙地根据客人不满程度、状况，因时、因地、因人而宜，通过与客人“和平共处”的商量探讨，让客人慢慢冷静下来，并拿出