杭州烟草企文业化故事集.docxVIP

平凡故事诠释烟草企业文化内涵 烟草在线专稿　　 　　被人们誉为“最敬业送奶工”的王秀珍是沈阳市的一名普通送奶工，2009年11月29日早晨，接到家中父亲病故的电话后，想到回家奔丧的几天里不能够为客户送奶，强忍着悲痛的她在火车站等车的空隙，亲手写下了165张“对不起，我爸病故了，11月30日-12月6日停奶，12月7日送奶。送奶工！”字样的留言条，并安排儿子挨家挨户地贴通知告知其所送奶的客户。 　　笔者被王秀珍对客户的这种认真负责的态度和敬业精神深深感动了，也似乎对她有种很熟悉的感觉。 　　是呀，在我们身边不是有许多这样认真负责、敬业爱岗的员工嘛——客户经理、稽查员、送货员等，他们不一定清楚烟草企业文化架构体系的全部内涵，没有让人炫目的荣誉，没有令人陶醉的掌声，但他们每天演绎着的平凡故事却像一缕阳光给人带来舒适感，且时时感动着、影响着周围的人，向消费者、零售户诠释了烟草企业文化的内涵，。 　　故事一：多亏了您！ 　　大清早，东村的零售户张老板刚打开店门，一边哼着小调，一边整理货架，见到客户经理小吴立即停下手边的活，挪一张凳子，递根烟，说：“吴经理呀，这么早，还没吃饭吧，今天一定要到我家吃钣，叫了这么多次，你都说没时间……。” 　　为什么张老板总叫吴经理吃钣呢。这得从一件事说起： 　　一个夏天的中午，温度高达38摄氏度，天气热得让人无法入睡，树上的知了在不停地叫着，似乎在对这闷热的天气表示不满。 　　突然，池江客户服务部的电话响了，虽然铃声是那么的响亮，但是昨天加班至深夜的客户经理吴至鸿似乎还在熟睡中。 　　电话铃响了，停了，又响了，……客户经理小吴终于听到了。急忙拿起电话，电话那头传来焦急的声音：“吴经理，我的三轮车摩托车在去板棚村送货回来的途中没油了，现在路上行人少，孩子发热正等我送他去医院，你能不能帮我送瓶汽油过来。” 　　“好的，我马上来。”吴经理虽然还很疲倦，但感觉他那个事是挺急的，孩子的病耽误不得。 　　“在什么位置”吴经理又问。在“池江镇临近板棚村路口的拐弯处”，张老板回答。 　　路上行人少，吴经理很快就到加油站加了一瓶油，二十分钟后到了张老板所处的位置，帮他调整好三轮摩托车。张老板在一旁不停地说着“谢谢“。“不用了，您快点带孩子去看病吧。”吴经理说。 　　接着，吴经理回到了家，倒头就睡着了。 　　下午，张老板打来电话：“吴经理，今天可多亏了您呀。医生说这孩子再烧下去就有大麻烦了。” 　　“不用，不用”，吴经理谦虚地回答着，心里却像喝了蜜一样甜。 　　故事二：没事了！ 　　一天，上午十一点半左右，一位名叫宋军生的客户急匆匆来到客户服务部。 　　“小吴，刚才订货的时候，我错把2条玉溪（软）报成了玉溪（和谐），你看能不能修改订单，不然老婆又要和我吵架了。”宋老板用急促的语气说道。 　　“别急，我帮你查看一下订货情况。”吴经理说，接着在系统中查看了今日订货的情况，李老板确实是订了2条玉溪（和谐）。 　　怎么办呢？ 　　吴经理立即与呼叫中心片区联络员取得了联系，向她讲述了客户的基本情况，并说明了客户想重新订货的意愿，但联络员的回答是：今天已经日结，不能改单了。一听这话，宋老板一脸茫然。 　　此时，吴经理非常理解李老板的心情，就主动说：“我陪您回去把情况与您老婆解释一下。以免您老婆误解。” 　　到家了。果然，一听到未修改订单，老板娘一脸的不高兴。 　　吴经理马上用中肯的语气向她解释：“老板娘，因宋老板过来时刚过了订单日结的时段，所以没办法修改订单。但您不用着急，零售户报错单的现象时有发生，这是不可避免的。所有零售户都有担心卷烟卖不出去积压资金的心理。但以你们的经营能力中华（软）都卖得这么好，销售2条玉溪（和谐）根本不成问题，而且这个烟的烟支较特别，利润也较可观。下次若有买中华（软）或追求新鲜感的顾客，就可以向他们推荐该品牌，发展得好的话，以后你还可能很想订购该品牌呢。” 　　听到这里，老板娘的脸上露出了笑容，也没有了责备宋老板的意思。 　　吴经理知道老板娘的思想工作做通了，心里无比欣慰。在回客户服务部的路上脚步也显得格外的轻松。 　　故事三：多跑一趟也值！ 　　那一年四月份雨水特别多，多处山体塌方，道路十分不利于车辆行驶，大部分零售户的烟需要步行送去。 　　一天早上六点，送货员曾春生像往日一样，检查车辆，装好烟，拿起雨具，发动汽车，出发了。 　　雨下个不停，曾春生的眉头紧锁，他在想：看这天气，今天又很难及时将货送到零售户手中了。 　　车前进着，送完了一家又一家，当他停下车，搬着烟至杨磊杂货店时，店主因为有急事出去了，没人收烟。为了不耽搁送货时间，他只得先将烟搬回车上，先去其他地方送烟。 　　杨磊回来后，听邻居说烟草公司的车之前来过，但是已经走了，心里非常后悔，责怪自己为什么不早一点儿赶回来，耽误了生意。 　　可是晚上八点左右，