国寿人险赤199-客户资料方案.doc

中国人寿赤峰分公司客户信息资料 收集方案 完整和准确的客户信息资料是我们服务的源泉,是我们做好客户关系管理工作的基础，是公司在激烈的市场竞争中能否继续保持优势重要因素。因此，客户信息资料收集维护工作是公司一项重要的基础工作。它关系到交叉销售工作能否顺利开展、关系到公司的服务水平能否进一步提升,关系到公司可持续发展的能力。为认真、扎实、有序、高效的做好这项工作特制订本方案。 一、组织领导 客户信息资料收集工作要求高、工作量大，尤其在集中收集阶段时间紧、任务重，它涉及到公司业务发展、业管等部门，各公司要牢固树立全局观念,加强配合协作, 按照流程，全力投入,形成合力, 责任到人,推动此项工作顺利开展。 二、实施步骤 客户信息资料收集工作是一个日常性工作，要把客户信息资料收集工作作为一项长期任务常抓不懈,做到规范化、制度化,形成长效机制。 客户信息资料收集的指导性目标为: （一）在2007年12月31日之前完成85%的《客户信息确认表》回收、录入、审核工作; （二）在2008年6月30日之前,完成其余部分的客户信息收集工作。 三、收集范围 客户信息收集的工作包括对老客户和潜在客户的资料收集。老客户信息主要包括CBPS7版、CBPS8版的客户，涉及的保单包括状态为有效、失效、销户（仅包括有应领未领给付金的已满期保单和永久失效的保单）的个人保单，不包含附加险、老业务、短险、团险保单，也不含退保保单。 收集到的客户信息将通过客户服务活动支持系统进行标准化管理，同时进行及时、有效地维护和更新相关系统信息。 四、收集流程 客户信息资料收集流程包括数据提取、打印——〉信息表发放、销售人员拜访、信息表收集——〉数据录入、审核、回访确认——〉数据导出更新相关系统——〉报表输出等5个部分。整个流程如附表四《客户信息资料收集流程图》所示。 各环节操作规程： （一）客户在系统中的信息提取、打印 1、流程 （1）将数据抽取到客户服务支持系统中，系统根据姓名、性别、出生日期三要素自动分组，对于组内五要素不一致归入待确认组。一个客户为一组。 （2）操作人员人工判断、手工确定待确认组的分组归属。为保证打印进度，确认工作已全部由市公司客户服务中心集中完成。 （3）确认完成后，根据机构、销售人员打印《销售人员拜访清单》、《客户信息确认表》。 （二）信息表发放、销售人员拜访、信息表收集 1、流程 （1）将《销售人员拜访清单》、《客户信息确认表》，连同《客户信息调查表》按不同销售渠道，通过销售部门发放至销售人员手中，发放时，建立登记簿，标记领取份数、领取人、日期等信息。 （2）销售人员根据《销售人员拜访清单》、《客户信息确认表》、《客户信息调查表》拜访客户，引导客户使用同一联系方式；在拜访过程中如发现《客户信息确认表》所列明的多个客户号不属于同一客户，将《客户信息确认表》带回公司重新由操作人员进行重新分组、确认、打印。 （3）销售人员在拜访过程中若发现客户的五要素（指姓名、性别、出生日期、证件类别、证件代码，下同）有其一发生变更的，要求客户除填写《客户信息确认表》外，还要填写《保险合同变更申请书》，并留存客户身份证明复印件，标明“原件已审验”字样。 （4）拜访客户时使用《客户信息调查表》还可收集潜在客户信息。 （5）销售人员将收集的《客户信息确认表》、《客户信息调查表》交回公司（客户五要素有发生变更的还要一并提交《保险合同变更申请书》）。 2、要求： （1）销售人员要注意引导客户对其所拥有的保单使用同一联系方式。 （2）销售人员初审客户填写内容的完整性，如相关的内容未完整填写，需请对方填写完整后再提交录入。 （3）销售部门要做好对销售人员的监督管理工作，杜绝可能出现的代签名、提供信息不真实等问题。 （三）数据录入、审核 1、流程 （1）对收集的材料进行清分，涉及同一组内且在同一核心系统内存在多个客户号归并的，自收到客户信息资料起30日内完成100%回访。回访结果录入客户服务活动支持系统中。 （2）组织操作人员对收集的客户信息表进行录入（没有客户签名的退回销售人员，不予录入） （3）审核人员对操作人员的录入情况进行审核，发现录入错误的由操作人员进行修改，并重新审核。 （4）审核后，审核人员将涉及客户的五要素变更的《客户信息确认表》和《保险合同变更申请书》、客户身份证明复印件，附《五要素变更资料交接清单》流转至保全人员，由保全人员以正常保全处理变更的方式变更客户信息。完成批改并出据正式《批单》后，由业务员将相关资料送达客户，如涉及收付费变动的还需按实务规定进行相应处理。 2、要求： （1）及时录入、审核收集的《客户信息确认表》、《客户信息调查表》中系统指定相关内容，由于我公司从七月份部署了对股份库客户联系方式的收集录入，为避免重复录入，各地要抓紧时间将这部分客户资料录入完毕