物业文化建设的方案.docVIP

物业文化建设方案 一、物业文化建设 从物业服务理念、服务宗旨、企业视觉系统、到服务形象的建设。 1、 物业服务理念： 2、 服务宗旨： 3、 物业VI：物业LOGO、代表色、色体、宣传语、温馨提示（见附件1）标语、对外印刷品、纪念品、员工服装、配饰、工牌等视觉统一。 4、 服务形象：塑造良好的服务形象，提高服务意识强、力争打造标准化服务。 4．1仪容仪表：（仪容仪表见员工手册）、 4．2电话服务：（见附件2） 4．3接待服务：（见附件2） 4．4服务态度：（见附件2） 4．5上门服务：（见附件2） 4．6回访用语：（见附件2） 二、物业文化推广 目的： 宣传企业、营造口碑、尊享服务、配合销售 方式： 1、建立微信公众号：定时推送企业宣传、商超动态、生活类服务信息：如天气、美食、装修、家政、育儿、交友等，为物业和业主、业主和业主搭建信息共享的平台。 2、小区内外、商服街道物业提升工程：如标语、便民设施、条幅、警示、公告牌等。要求内外整洁、卫生标准高、体现人性化服务。 3、发行内刊：以体现物业与业主一家亲为主题征文，可带广告、地产动态、便民信息等。不定期发行。 4、物业服务满意度问卷调查：不定期上门开展，反馈的问题及时解决，以免升级。上门时注意仪容仪表、文明用语，充分体现服务意识和职业化形象。 5、开展互动活动：可以在节日开展活动配合销售，或平时由物业带头组织的与业主代表的活动。 附件1 小区物业温馨提示： 1、 正门：您辛苦啦！欢迎回家！ 2、 正门：金泰华庭欢迎您入住！ 3、 小区中：维护家园环境，人人有责！ 4、 小区中：请爱护我们共有的家园，维护家的卫生。 5、 楼道里：亲爱的家人们，为了我们共有的家园，请维护楼道的卫生。 6、 电梯中：亲爱的家人，您家中的水电阀门是否关好，门窗是否锁好？为了您的安全，请原谅我们的叨扰。 7、 花坛中：请爱护花花草草。 8、 绿化带：我是小树/小草，请爱护我们。 9、 进入小区门口：您进入的是人流聚集的小区，请减速慢行，轻按喇叭，不要惊吓到其他人。 10、 健身器材旁：请各位小主能爱护我们，对待我们不要太粗暴，我们很容易受伤！ 附件2： 金泰物业作为巴彦的标杆企业，要求我们的员工具备较强的专业技能及优秀的服务精神。作为物业公司的员工，对待业主（业主（使用人））要展现公司良好的企业文化，让我们的业主感受到家的温暖，优质的服务，让业主切身的体会到，我们的服务是一种享受。在与业主进行交流时，语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然，因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友） 4．2、接打电话时 1、您好 ，这里是金泰物业 2、您好，欢迎致电金泰物业，请问有什么可以帮助您的吗? 3、请问，您贵姓？ 4、请稍等，我帮您查一下。 5、先生/女士，您好，这里是金泰物业管理公司，麻烦找一下xxx先生/女士。 6、不用谢，这是我应该做的。 7、谢谢您。 8、再见。 未听清对方说话时 1、对不起，先生/女士，您刚才讲的问题，我没有听清楚，请您重述一遍好么？ 2、对不起，先生/女士，我把您刚才说的再复述一遍，您看是否妥当？ 3、请问，您还有其他的问题么？ 4．3、接待礼貌用语 1、您好，我能为您提供什么服务？ 2、可以，请稍等。 3、谢谢您，再见。 4、对不起，他不在，请问有什么事需要我转告他么？ 5、先生/女士，您能替我转告他么？ 6、对不起，您的手续不全，现在暂时不能办理，您还需要补齐xxx手续。 7、没关系。 8、不用谢。 9、请您排队等侯。 　　10、请您不要着急。 　　11、很高兴能为您服务。 　　12、请您先看一下须知。 　　13、对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要吸烟） 。 　　14、请您按规定填写表格。 　　15、有不懂的地方您尽管问。 　　16、很抱歉，让您久等了。 　　17、我们帮您办。 　　18、请留下保贵意见。 　　19、您慢走。 　　20、请走好,再见。 　　21、为您服务是我应该做的！ 22、您的需求就是我的职责。 业主投诉时 1、先生，您好，这里是金泰物业管理公司。请问您有什么问题需要解答？ 2、您好，您能说一下详细情况么，我们会尽快为您解答。 3、对不起，先生/女士，我立即处理这个问题，大约在xxx时间给您答复，请问，怎样与您联系？ 4、对不起，先生/女士，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。 5、对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在xxx时间6、给您一个答复，请您放心。 7、我理解您的心情 8、我会尽量帮助您 9、您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 10、很抱歉，给您添麻烦了。 11、对不起，由于我们