整合四大關键要素「做对」服务定成败.pptVIP

整合四大關鍵要素 「做對」服務定成敗于萱 宛瑜家禾 沛沛玟 宗燁君慧 婉瑜以強 指導老師：胡凱傑老師 「做對選擇」 「做對決定」 「做對」服務 可以定成敗 新的工具與技巧？ 需要的是？ 四項關鍵要素 提供的服務 資金供應機制 員工管理制度 顧客管理制度 ※其中若有一項出錯都可能會導致公司失敗，任何一定要素的設計都需仰賴其他三項。 如果能有效整合，成功指日可待；但如果不能整合，甚至會造成企業崩解。這是每個服務業經理人必須面對的課題。 關鍵要素 (1) 提供的服務 服務業的管理挑戰 －始於設計 Why? 公司所提供的服務： 必須有效滿足一群好顧客的需求與渴望。 設計服務內容時，經理人需要調整的觀點為… 產品設計者 服務設計者 注重在： 購買者重視的特性 Ex:某些顧客群購入手機時，重視ＭＰ３功能，或重視照相功能，或重視外觀，產品設計者依顧客所重視的需求，進行設計。 注重在： 顧客想要擁有的體驗 Ex:顧客至手機門市購入手機，希望有專人指導手機使用方法，可能會到神腦國際，想要親自操控各式手機可能會到遠傳站前門市。 在某些事情上表現拙劣，是為了在其他事情上表現卓越 無法提供完整服務的公司，選擇加強某些部分，容許其餘部分表現不佳。 ex:便利超商將營業時間延長為24小時，而且地點方便，但在價格上的表現，相對一般雜貨店差。 如何推出 成功的服務? 經理人須決定： 1.哪些特色上是必須表現卓越 2.哪些特色不需要表現得太好 3.了解顧客的需求，才做選擇 Wal-Mart 1.價格低廉，選擇多樣 　（哪些特色上是必須表現卓越） 2.賣場氣氛，購物協助 　（哪些特色不需要表現得太好） 3.到Wal-Mart消費的顧客大部分以價格為考量 　（了解顧客的需求，才做選擇） 找出顧客營運區塊(customer operating segment) 什麼是顧客營運區塊? 把對卓越服務的看法相同的顧客歸類在同一個區塊 * 管理階層應從其中選擇一個吸引人的區塊之後，就應該設計一個新的服務項或修改現有的服務項目，以滿足這個區塊的喜好。 EX. 商業銀行 經理人的取捨 各方面表現優劣兼具 各方面皆表現平庸 一旦了解在某方面表現得較差，可以促成另一方面表現卓越，構思出傑出的服務。 關鍵要素 (2) 資金供應機制 實體產品 服務業 價格標籤 多付錢的顧客，才能獲得優質的產品。 例：價格越高的牛排越頂級 定價不以交易為基礎 顧客獲得的價值，可能高於付出的費用。 例：每月付費、非購買者 服務業資金供應的四種基本形式 形式1：讓顧客欣然付費 善用創意，思考如何讓顧客覺得公平。 例：星巴克、晚間及周末銀行 ＊最沒創意的解決辦法， 在已取得的營運資金服務 特性上，收取更多費用。 創新方法，提升顧客美好體驗。 例：進步意外保險公司 形式2：結餘與加值服務雙贏 進步意外保險公司－１ 立即派車前往，當場評估損失 ＊當預謀策畫事故、或虛構的意外。保險公司須負擔較高的法律費用、詐騙導致的其它支出。 ＊當公司自行派車前往處理時，減少此兩種支出。 進步意外保險公司－２ 提供顧客對手的報價 避免一莊虧錢的生意 2. 讓競爭對手無利可圖 公司如何找出雙贏辦法 公司先設想可以為顧客創造什麼新價值，在思考如何撙節成本。 形式三：現在支出，未來節省 投資在營運方面時，若能降低顧客所需的後需附帶服務，往往最都能夠有額外的回收，只是初期會有些痛苦。 Ex:直覺公司(Intuit)違反業界常規提供面費的顧客支援服務，以意見回饋改善軟體產品「DIRST」 (Do it right the second time) 形式四：讓顧客服務自己 把成本轉回顧客身上，但不是要求顧客付錢，而是讓他們樂於動手做。 　Ex:航空業推出的自助搭機報到 　　　自助加油站 若企業無法靠提供免費的服務來達到業務鼎盛，就不要讓顧客對你無法持續提供的服務有所期待 Ex:餐廳由免收費服務變成收一成 　　 關鍵要素 (3) 員工管理制度 服務業通常是人力密集的公司，若在員工管理上有相對優勢，影響就更大 Ex:某金融銀行-銀行推出交叉銷售方案，員工沒有因應能力。 員工管理制度的重要性 要設計一套完善的員工管理制度 1.如何讓我們的員工能力夠強，能有卓越的表現？ 2.如何讓我們的員工充滿動力，願意追求卓越的表現？ 這兩個問題為出發點，答案即可轉化成自家企業特有的政策與方案。 會微笑比能力強重要 徵選員工的標準並不以展現犧