的案例故事客人要求要开阳台门.docVIP

关于消防知识培训 案例一： 如本店XXXX房间客人担心有消防隐患进而威胁个人生命财产安全，强烈要求打开阳台以提供给其火灾时避难使用。 分析：阳台的门为什么是关闭状态？ 我们究竟该不该满足客人这个需求？ 我们要如何去解释，或者我们该如何做，客人才可以接受？ 回答：由于本酒店的设计理念，保留了阳台这个设计方案，但是在运营过程中常态化关闭是为了避免有醉酒客人失足坠落、造成人身伤害。 所以客人的这个要求，我们不能轻易同意。 我们首先是安抚，劝解，向其说明理由，并打消客人的担心，从消防设施设备上讲解，挣得客人的理解和支持。 倘若劝解无效，必须上报领班、主管、经理、采用逐级上报原则，由于本酒店的内部接待性质，最终上报至活动组委会或者上级直管部门单位，由上级单位负责解释和劝解工作。同时，向客人表示歉意，由于客人可能比较敏感，对安全问题较为关注，那我们应该关注客人房间，根据宾客至上原则，将对其提出的其它合理性的需求给予适当的满足。 本店客房缺少：请勿卧床吸烟指示牌！ 注意事项：服务员发现旅客私自增设用电设备或焚烧纸屑，在床上抽烟等违章行为时，要立即劝阻及时报告，对醉酒旅客要实行特别防火监督，直到酒醒为止。 当发现房间的烟缸在床头柜时，首先调整位置，然后在房内添放“温馨留言”，提示客人请勿卧床吸烟。 消防工作中的“三知、三会”的内容？? 答：三知：知道火警电话，知道消防设施器材的性能及用途，知道 自己的防火安全职责。? ?? 三会：会报火警，会使灭火器材，会扑救初起火灾。 1、 四个能力 检查和消除火灾隐患能力、扑救初期火灾能力、组织引导人员疏散逃生能力、消防安全知识宣传教育培训能力 2、 四懂四会 四懂：懂本岗位火灾的危险性、懂预防火灾的措施、懂火灾的扑救方法、懂逃生的方法； 四会：会报警、会使用消防器材、会扑救初起之火、会组织人员疏散；