房务部新员必读.doc

房 务 部 房务部组织机构设置 房务部简介 房务部由客房部、前厅部与管家部三个部门组成，是酒店的一个重要部门，其优质的管理经验，高速、有效的管理原则使该部的各项组织设置及与人员配置逐步成型化；客房部占酒店5层—16层，共有客房102间，其中标准间70间，休闲特色房22间，豪华套房10间，客房内配有与酒店标准相应的客用设施，如：衣橱、床、座椅、沙发等配套家俱；每间客房设有单独卫生间（除五、六层之外），冷热水洗浴设施（包括配有喷头的浴缸等）；能够保证或调节温度中央空调；可直拨或通过总机挂通国内长途电话；同时每间客房还配有电视机、酒店服务指南、酒店店报等；前厅部位于酒店一层，是酒店管理的神经中枢，是宾客与酒店联系的桥梁，下设岗位有总台、商务中心、精品屋及鞋房等。为客人提供预定、问讯、投诉、房间预订、国际国内长途电话等各项服务。管家部分管洗衣房与PA部，其职责是为客提供各类洗衣服务，并保证酒店各区域的卫生清洁服务等。 第一章 客房部 房务部所属人员岗位职责 一、客房部经理 报告上级：酒店总经理 督导下级：部门主管、领班、文员 协调配合：酒店各部门 [岗位职责]： 1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实酒店各项规章制度，按照上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。 2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施； 3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各营业点完成营业指标任务； 4、抓好财产管理及核算，编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据出租率、散客率控制成本费用、消耗，提高经济效益，完成计划任务； 5、抓好部门各类商品的计划、采购、价格、种类、销售、库存量等； 6、充分发挥主管的工作积极性，通过主管检查监督部门服务人员的工作态度，服务质量，不定期抽查各岗位工作情况，管理监督服务人员按酒店及部门标准工作程序给宾客提供服务，做到奖勤罚懒，职责分明； 7、负责检查VIP客人预定房间的清洁卫生，配制齐全，并达到高质量标准； 8、制定人员编制、安排人员培训，合理组织调配人员，提高工作效率； 9、收集、征求宾客的意见和建议，处理宾客投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施，不断提高服务水平。 10、参加酒店例会及其他有关会议，主持部门例会，听取主管汇报，研究问题，布置任务； 11、搞好与其他部门的协调配合工作。 二、客房部文员 报告上级：部门经理、主管 [岗位职责]： 1、执行部门经理、主管的指示，在部门经理、主管指导下，管理办公室日常事务； 2、负责部门的会议记录，将酒店及部门的各项文件、指令、通知及例会精神传达到主管、领班及相关人员，将部门的申请、报告、汇总上报或送达有关部门； 3、起草部门的月、年总结、计划、报告、决议复函、电等文稿； 4、负责接听电话和处理来往函电，对重要电话要做好记录,要将有关信息及时通报经理及相关人员；提醒经理业务上的约会及时间安排； 5、负责本部门的业务、行政及人事档案分类存放，做好各类表格、资料、文件等的保存； 6、负责本部门营业收入的分析、汇总并制成表格向部门经理汇报，协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析； 7、负责本部门的会议记录； 8、负责督促各班组制度落实情况； 9、根据部门经理的指示编排好重要活动日程表，做好来访客人、重要会议、活动预报，安排好各项接待活动； 三、客房部主管 报告上级：房务部经理 督促下级：楼层领班 [岗位职责]： 1、负责本辖区内的房务工作，执行贯彻部门经理的政策、指令及安排，并随时向部门经理汇报执行情况； 2、协助部门经理督促检查各项规章制度的落实，协调与其他部门的业务关系； 3、负责楼层的日常管理工作； 4、检查所有VIP房间的清洁，并亲自参与VIP接待工作； 5、检查客房服务标准及在岗人员的工作表现，每月检查房间不低于30%； 6、负责处理领班移交的疑难问题及客房突发性事件； 7、负责解决宾客的一般投诉； 8、搞好本部门与外部的协调工作并协调客房领班和客房服务员的工作； 9、做好成本控制，在保证服务质量的前提下，降低物耗，节约成本； 10、定时向部门经理汇报各项工作情况及宾客意见； 11、负责客房服务人员的业务技能的培训与考核； 12、检查并督促所属领班员工的班次安排，合理调配人员，不定时抽查员工的签到和考勤； 13、培养员工环保意识，控制、检查本部门内的各项环境因素，做好节水、节电和其它能源的节约工作，最大限度的控制环境污染。 四、楼层领班 报告上级：客房主管 督促下级：楼层服务员、各楼层台班、消毒员、库管员 [岗位职责]： 1、做好员工的思想教育工作，树立良好的职业道德观，使每位员工有高度的责任心； 2、积极参加酒店及部门组织的各项活动，对上级布置的任务要圆满完成； 3、负责监督本管辖区