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第一单元 电话营销的基本认知 一、电话营销的定义 关于营销的方式，有面对面的营销，有我们今天要讲的电话营销，还要近年来兴起的网络营销。但是，无论哪种销售方式都万变不离其宗，他们的目的是将好的产品推荐给有需要的客户，实实在在为客户解决问题，创造价值。 电话营销就是以电话沟通为主，综合使用其它一切可利用的工具和方法，达到开发客户、提供服务、建立客户关系目的的营销模式。 二、电话营销与电话销售的比较 电话销售就是通过打电话将产品销售出去的一种销售行为。 共同点：都是在不见面的情况下赢得客户。 区别：电话营销的内涵要丰富，“综合使用其他一切可利用的工具和方法”，这一点使电话营销更容易赢得客户。 三、电话营销的内容 （一）电话营销八大王牌沟通技巧------说的技巧 电话营销是一个靠嘴吃饭的职业，一个合格的优秀的电话营销人员最基本的条件就是超强的表达能力。有这么一个观点不知大家是否认同：一个人才，他未必有一副好的口才，但是有一副好口才，他肯定是个人才。这个观点说明了表达能力的重要性，对于我们从事电话营销的业务人员来说更是如此。 围绕着八大沟通技巧，我们要了解如何培养超级亲和力，从而让对方在接电话后的短时间内喜欢上自己？如何发问，从而牢牢抓住谈话的主动权？如何倾听，才能理解对方在谈话过程中透露出的蛛丝马迹？如何巧妙引导，才能含而不露地达到自己的目的？如何使用赞美的话，好听的话，才能不至于让对方反感？碰到客户有争议或异议时，如何同理彼此，从而做到化干戈为玉帛？如何与对方保持同步，从而引起对方的共鸣？如何抓住机会，进而充分展示自己征服客户？ 学习八大王牌沟通技巧目的：与客户充分沟通并建立融洽的关系。 （二）电话营销真功夫-----做的能力：如何付出实际行动。 电话营销又不仅仅是一个靠嘴吃饭的职业，营销人员还要付出实际行动，也就是如何去做？电话营销从第一次打陌生电话，到最后成交，再到成交后的服务。整个流程可以分为若干个阶段，每一个阶段都会遇到相应的困惑或疑难。如何处理这些疑难问题，也就是要和大家交流的电话营销真功夫。 学习电话营销真功夫的目的：掌握电话营销的自然流程，了解在每个环节如何通过实际行动达到电话营销所要求的目的。 四、失败的电话营销 我们证券公司是一个金融服务性行业，营销工作尤其是电话营销是一个必然工作。在我们平时的工作中，大家和客户联系时经常会碰到被客户拒绝的情况，我们称之为失败的电话营销。 1、初出茅庐型 2、中规中矩型 3、“牛气冲天型” 4、“知识渊博型” 失败电话营销的具体案例（一） 第一类：初出茅庐型 “李先生，您好！我是华泰证券的，我们公司即将推出新的紫金鼎伞形紫金系列理财产品，请问您有兴趣吗？” 刚好，客户以前也买过紫金1号、紫金2号产品，感觉还不错，于是就问“具体是个什么样的产品，能不能给我做个详细介绍？” “好的，没问题，不过实话实说，我是刚来的，我叫我们经理给你说吧”。 试问有谁愿意和一个业务不熟的新人做生意呢？即便你很真诚也没用。 总结：这就要求我们业务员要苦练基本功，包括专业知识的学习，业务技能的加强等。 失败电话营销的具体案例（二） 第二类：中规中矩型 “李先生，您好！我是华泰证券的，最近我公司推出了新开户系列优惠活动，我想给您介绍一下，只需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便通话吗？” 对于这类电话，有的回答会是：“不好意思，我现在很忙，我有需要时再联络你，谢谢。” 总结：这类电话感觉给人很平淡，给客户留下的感觉被打扰了。 失败电话营销的具体案例（三） 第三类：“牛气冲天型” “李先生，你好！我这里是华泰证券啊！本周六我们将再在维景大酒店举行一场大型的投资论坛活动，参会的有国内著名的经济学家、明星基金经理，还有非常有名气的某基金管理公司研究总监，机会非常难得，现在特别邀请你过来参加。维景大酒店听说过的吧，就是以前的五星级的希尔顿酒店…….” 对于这类电话，有的客户基本上不会等对方说完，就会婉言谢绝。 总结：给人感觉很牛，专家又怎么样？哪位专家预测到了大盘能从6124点跌倒今天的1700点。要知道这个市场没有专家，只有输家和赢家。 失败电话营销的具体案例（四） 第四类：“知识渊博型” “李先生，你好，这里是华泰证券。俗话说得好‘你不理财，财不理你’，不知道你以前有没有买过基金等理财产品。这个基金可不是超市里卖的炒菜用的‘鸡精’，而是专家理财、组合投资以及分散风险的投资品种。你看，我花几分钟给你介绍一下，好吗？” 总结：基金理财早已不是新鲜事了，千万不要再装什么专家了。 五、失败的电话营销分析 1、基本功不过关 2、目标客户定位不准 3、沟通技巧不到家 上述电话为什么都失败了呢？我们不妨一起来分析一下原因： 有些业务员好不容易碰到有意向的客户，却经不起对方的询问，几个回合不到便败下阵来。原因在与对