第三章 案的重要性.doc

田至鹤国学管理系列 第三章 档案的重要性 本章重点：了解客人 知道客人需要什么 建立完备的客人档案，无异于筹备一个庞大的信息库。他可以指导您的发展方向方式，也将成为您巨大的宝藏，只要合理运用就如同管道一样，为您源源不断的制造财富。 第一节 如何跟进客人 只要有新客进店，就要着手客人档案的建立与管理了。没开卡的要定期联系，以短信问候为主，产品信息为辅。已经开卡的客人注意阶梯式跟进。把储备力量的作用展现出来。 第一天：询问效果、感觉，并指出要注意的事项； 第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒客人； 第七天：没有过来的客人，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉客人是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切。 没有开卡的，但很有意向开卡的客人，隔三天左右要电话跟进，明确意向，并告诉客人优惠期快结束了。新项目优惠时限到了等，给客人以紧迫感，让客人不要失去这个大好机会。对于无消费能力的客人可少花精力，将资料归档，但有少数客人也有销售机会，不要完全放弃，发现其有意向便可进行销售。 第二节 档案的管理 一、客人档案的作用 填写客人档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据。美容院通过档案卡建立详实的客人资料，通过资料了解客人的需求，创造客人的需要。在增设项目、优惠活动、拓客方案实施中发挥他不可忽略的作用。所以可靠的客人资料是美容院宝贵的无形资产。美容院在工作中掌握的重要资料要分两份一份是工作档案，一份是关爱档案。 二、客人档案的主要内容 应能较全面地反映客人的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、客人意见等。 1、客人一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭成员具体情况、心理需求、家庭住址、联系电话、邮编等。 2、美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。 3、皮肤诊断：是指对客人皮肤状况进行分析、诊断、记录。 4、护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。 5、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。 6、客人意见：是指客人对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。 三、客人档案填写要求 1、要向客人讲清楚填写的目的，以便客人积极配合。 2、填写字迹要清晰，不可随意涂改，客人资料由客人本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。 3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次客人到店的记录。 4、美容师应注明客人护理过程中的注意事项，当次与客人介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，客人在护理中所关心的话题和客人对护理的喜好（如皮肤受力程度等）。 5、美容师有义务将客人的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让客人记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。 6、客人档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。 7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。 四、注意事项 1、填写客人档案要尊重客人的意愿，切忌强制记录。 2、要为客人保守秘密，如客人的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看。 3、设立加密档案。就是由美容师根据客户档案整理的丰富性档案。在档案里明确客人的爱好、行业、朋友、子女以及一些只有信任才可以知道的消息。以此档案作为人情沟通资本。比如事件关心、生日礼物等。 第三节 档案的实际作用 美容院定期定时对客人加以讨论。讨论中操作美容师记录，其它美容师阅读并思考怎样为客人提供服务；夕会研究操作美容师明天将来店的客人，根据档案记录，必须做到事前了解对应；做到客人满意高兴，服务到位的结果。 一、美容师通过档案可了解的情况 1、了解客人的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。 2、填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和客人的双向沟通，达到更能准确的了解客人的皮肤的需求。 3、客人皮肤护理规划以及每次护理内容记录。 4、客人感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项（例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要求）。 5、客人到店情况，长时间没到店的原因，客人积分记录客人参与活动记录。 6、每次与客人介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。以及客人的反应。 二、前台怎样应用档案 1、在客人生日前提前一星期给客人小礼物，生日当天致电祝贺； 2、定期给客人寄信：新产品的资料，促销方案等； 3、提醒客人定期护理； 4、建议客人换季产品的购买及正确使用。 四、店长对档案的应用 1、定期检查客人档案，检查美容师的服务执行情况。 2、定期通过客人档案，了解客人到店情况。注明长时间没到店的客人，了解原