花瀚酒店前部操作手册(改).doc

前厅部操作手册 第一章 前厅部部门简介--------------------------------------------------PG5 第二章 人员组织构架图--------------------------------------------------PG6 第三章 前厅部管理模式-------------------------------------------------------- 前言----------------------------------------------------------------------- (一) 岗位职责----------------------------------------------------PG7—PG10 1. 前厅部经理岗位职责-----------------------------------------------PG7 2. 大堂副理岗位职责--------------------------------------------------PG7 3. 前厅领班岗位职责--------------------------------------------------PG8 4. 前台接待/收银员岗位职责----------------------------------------PG8 5. 大堂吧服务员岗位职责-------------------------------------------PG10 (二) 前厅部人员素质及职责要求-------------------------------------PG10 (三) 前厅部工作规范及工作流程标准-------------------------------------- 1. 前台接待/收银员工作流程---------------------------------------------- 1) 前台接待/收银员早、中、晚班工作流程-------------------PG11 2) 大堂吧服务员早中班工作流程-----------------------------PG14 3) 预订程序--------------------------------------------------------------- A. 电话预订的程序-------------------------------------------PG14 B. 传真预订的程序-------------------------------------------PG15 C. 担保预订的程序-------------------------------------------PG15 D. 更改预订的程序-------------------------------------------PG15 E. 预订取消的程序-------------------------------------------PG16 F. 超额预订的处理程序-------------------------------------PG16 G. 处理应到未到（NO SHOW）的程序-----------------PG16 4) 排房原则/提前排房程序-------------------------------------PG17 5) 散客入住程序--------------------------------------------------PG17 6) VIP入住、离店程序-------------------------------------------PG18 7) 团队入住程序--------------------------------------------------PG19 8) 客人离店服务程序--------------------------------------------PG20 9) 宾客历史档案管理的运作程序-----------------------------PG20 10) 处理客人遗失房卡的流程-----------------------------------PG22 11) 团体相关事项的办理程序-----------------------------------PG22 12) 客人外宿处理程序--------------------------------------------PG22 13) 免费/自用房处理程序----------------------------------------PG22 14) 保密入住的处理办法---------