酒店督导骆春.doc

重庆文理学院技术师范学院 《酒店督导》 策划方案 课 程 名 称 酒店督导 考 试 方 式 非闭卷考试 姓 名 骆少春 学 号 200920184060 专 业 工商管理（旅游职教） 学习时间：2011年09月至2011年12月 合川王朝酒店餐饮部服务督导方案 本方案主要是为了提高本酒店餐饮部门的服务水平和顾客的满意度，为酒店餐饮部门服务进行一个量化标准，各级员工要严格按照本方案要求展开工作，加强各级员工的服务意识，为各级员工树立一个标杆，增强责任心，顺应市场的发展需求，对公司管理理念进行一个合理的传达，增进各级部门的沟通协调能力，完善酒店服务规则细则条款，随时将顾客以及员工的意见和建议向管理部门反馈，不断改善服务质量，以提高公司竞争力。 一、餐饮部主管的职责： （一）岗位描述：协助餐饮部经理做好各项餐饮工作，管理餐饮部领班，协调餐饮部内部各部门，解决顾客的投诉，以及餐饮部日常的各项培训工作。 （二）具体职责： 1. 在餐饮部经理领导下主持餐饮部日常工作。 2. 对管辖范围内岗位员工执行责任制的情况进行监督、检查，并带领员工学习《员工守则》，加强员工对本酒店的荣誉自豪感。 3. 积极主动搞好餐饮部与其它部门之间的协调和配合工作。 4. 抓好员工的思想教育及业务培训工作，组织员工进行学习，拟订对员工进行定期培训，每月定期考核，逐步提高员工素质。 5. 负责做好对新员工与试岗员工的培训计划和安排，并监督领班惊醒实施。 6. 带领员工全面完成各项指标及上级交给的任务 7. 对所管范围内有突出贡献或严重违纪的员工，须及时向经理报告和提出奖惩建议。 8. 负责本楼层每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才。 9. 加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。 10. 热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案及意见，并及时上报部门经理 11. 根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资，做好宴会和VIP贵宾的接待工作。 12. 负责餐厅与工程部、仓管、厨房等部门的良好联系，完成报修、申购、领货等协调事宜。 13. 负责本楼层员工的技能培训计划的制定与落实，不断提高员工业务水平与素质。 14. 授权领班按照计划，执行服务技巧训练方案。 15. 不断学习与专业知识相关的文化知识，提高自身素质修养、开拓思维、共同把餐厅工作搞好 16. 月底审核领班所评定的各项结果及部门盘点工作，报于经理处。 17. 抓好防火、防盗及其它安全工作，做到无事故发生。 （三）日常考核表 考核项目 扣分值 考　核　内　容 仪容 2% 2 仪容举止不适合酒店标准 劳 动 纪 律 ? 14% 4 考勤 迟到、早退一次　　扣1分 病假二次　　扣1分 事假一次　　扣2分 旷工半天　　扣4分，一天附加扣10分 1 当班时间内脱离岗位或因私外出 2 工作时间未讲普通话 2 不按程序请假、休假 1 未按规定打卡或代人打卡或委托他人打卡 1 因私乘坐电梯或不按规定乘坐电梯 3 因违纪上酒店质检通报 礼仪 要求 5% 2 迎送宾客未使用敬语或未面带微笑 1 未按要求接打电话 2 遇宾客、上司或同事无礼让或礼貌 卫生 质量 8% 3 客用物品卫生检查不达标 2 公共卫生检查达标率90%—60% 3 公共生检查达标率60%以下 现场督导 20% 2 员工发生工作疏忽或不妥时,未及时向宾客道歉处理 2 工作管理中未起到表率作用 2 员工出现违规现象未及时纠正的 2 宾客提出意见得不到迅速解决或回应的 2 管区服务环境或氛围影响宾客消费情绪的 2 管区不按规范要求摆放物品、设施的 2 当班时间未主动与宾客沟通或征询意见的 3 提供服务时因态度欠佳引起投诉 3 工作过程中未考虑或注重消防或公共安全 日 常 管 理 ? 36%? 2 员工班次安排不合理，造成工作影响? 1 未按要求组织员工学习培训 2 未按要求统计经营资料或有差错的 1 不了解当天货源供应(沽清)情况 2 工作准备不充分或影响工作的 2 未按要求进行市场调研或分析 2 未按要求制作、登记客户消费档案 2 未按要求协助或做好促销宣传工作 2 未及时掌握、了解员工思想状况或造成人员流动超标 2 未遵循操作规范，影响服务质量 3 不按时参加部门例会、培训或其它活动 3 未按时完成部门交办的工作任务 4 工作上不配合、支持他人 4 利用工作之便以权谋私或徇私舞弊、滥用职权 4 不服从工作安排或不执行部门指令 财产管理10% 2 对客使用器具破损超标 2 管区设施物品管理不善，造成损坏或丢失 2 未及时报修、更换、添置设施