零售店的绩效管理讲述.ppt

* 达到什么目的？ 打算测量什么？ 打算如何测量？ 期望结果是什么？ 实际结果是什么？ KPI特点——“少而精”；基于战略与愿景；组织、部门和个人可以控制 建立KPI需要考虑的因素 小贴士 * 策略 个体目标 测量 实施 结果 差 KPI 好 KPI 是否联系组织战略制定KPI? (衡量有效性的重要标准) 行动计划是否有效能达到KPI？ 使命 组织目标 个体目标 测量 实施 结果 正确设定KPI的方法 * 4S 店各层次绩效目标与指标 4S店绩效目标及指标 部门/ 团队绩效目标及指标 员工绩效目标及指标 * 例子：基于平衡计分卡的4S店组织目标 公司价值 客户价值 流程与整合 学习与改善 企业竞争优势（成为客户驱动型组织） 销售市场份额 单车平均销售费用 单车平均销售利润 接触点第一印象 公司服务独特主张 使用户满意能力 潜在客户开发能力 投诉抱怨处理能力 价值提升服务的设计与实施 协同与支持 计划内容及制定依据的完整性 目标调整及时性和认同 岗位配置和目标计划契合度 客户信息准确 行动计划达成 工作准备度 岗位稳定性 员工满意度 制度完整及有效性 内调效果 * 4S店－基于BSC的KPI 财务 新车销量 应收回款率 运营成本 投资回报率 库存周转率 市场促销回报率 销售维修利润率 单车维修利润率 客户 潜在客户量 转介绍客户数量 客户满意度 市场份额 回店维修客户比例 再回展厅率 内部流程 销售成交率 客户流失率 首保回站率 配件出库率 市场占有率 车辆滞流时间 客户报怨量 学习与成长 创新的贡献 人才保留 人才储备 新业务开展 培训成果 员工满意度 * * 计划阶段 设定目标，就绩效指标 与标准进行沟通 实施阶段 绩效跟踪，提供 反馈，进展回顾 提升阶段 解决不良绩效 改进优秀绩效 考评阶段 绩效总结 考核评分 肯定与奖励阶段 表扬、奖励优秀绩效 改进建议 绩效管理循环概览(PMC) * 绩效评估是一个正式的、通过采用结构化的评估方法，对比员工实际绩效与期望标准之间的差距，并基于差距帮助员工实现提升 高效的绩效评估可以—— 传递组织的价值观与文化 监测战略和目标的执行情况 发现问题，寻找组织的绩效改进点 公平合理的评价员工 提升管理者（评估者）与员工（被评估者）的技能 建立沟通与反馈的平台 建立基础管理平台 绩效评估的定义与要素 * 计划 季度/半年 反馈与改进 年度 绩效评估 后继 行动 设置SMART目标 选择行为/特征 绩效计划表 绩效计划指引 绩效考核表 绩效考核 行动计划 工具 绩效评估 分级 年度绩效考核评价表 职业发展, 培训发展行动 绩效改进行动 从组织层面 到个人层面 进行目标分解 引导绩效考核 定义目标 奖励阶段 进行年终绩效评估结果的对话 绩效管理意识培训 对管理人员进行绩效管理培训 （包括流程纵览，教练技巧，其他人力资源技巧等） 流程 培训 绩效管理循环的执行 * 绩效评估表：样例 * 绩效评估表：样例（续） * 绩效评估表：样例（续） * 绩效评估表：样例（续） * 评估步骤 反馈收集 意外事件 员工表现与绩效评价 对员工表现与行为形成一致意见 总结教训与未来行为方案开发 记录整理 目标与行为回顾 绩效评估的步骤 * * 批判思维指的是那种能抓住要领，善于质疑辨析，基于严格推断，富于机智灵气，清晰敏捷的日常思维。 批判性思维包括5个步骤，首先通过学一些新鲜的东西，改变你的关注点，摈弃固有思维，质疑传统假设，并努力从他人的角度上考虑问题。 例如有一些服务经理，总认为售后服务，重点就是做好维修，因此将工作重点，人力、物力都用在如何为顾客做好维修，并从维修工时费中来提升利润。但是就目前发展来看，售后服务的利润，除了来源于工时以外，还有配件、附件以及保险。因此服务经理，应该转换思维，改变关注点，从宏观上统领好整个部门，合理分配资源，有针对性的开展配件、附件销售以及保险业务，从而才有可能实现售后利润的可持续发展。 * 讲解：教练辅导6步骤，这在以后的课程当中，我们会详细介绍。 * * 零售店的绩效管理 基于4S店运营的上海大众经销商领导力发展课程 * 界定主体范围 销售部 李力强 王芳 刘玉清 … 市场部 张小景 崔丽娟 胡敬 … 售后部 陈瑞 连帅 谢陆羽 … 客户服务部 张哲 沈丽 净灵 … 财务部 王素芬 凌小慧 蔡秋林 … 人力资源部 小路 唐黄 朱凌玲 … 4S店 上海大众分销中心 经销