服务水平质量承诺及服务管理方案全案_毕业设计.docVIP

第1章 服务水平质量承诺及服务管理 1.1 服务水平体系 我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。 1.1.1 报告服务 主要内容如下： 服务 交付内容 服务级别 日常运维服务报告 运维月/季/年报告 月度/季度/年度 重大事件服务报告 重大事件服务报告 按事件发生情况 巡检报告 巡检工作记录 月度 设备维修 设备维修单 5X8驻场/其余时间电话 服务质量自检 服务质量自检报告 每月 系统安全分析 安全分析报告 每月 系统/网络优化分析 系统/网络优化建议 按客户计划 1.1.2 管理类服务 主要内容如下： 服务 交付内容 服务级别 现状评估 评估报告 1次 标准化 标准与流程定制 1次 基线建立 基线建立报告 1次 标准镜像文件预装 按客户使用的基准镜像 随建设更新 资产标签 资产标签 1次 文档、知识管理 文档管理库/知识库 每周更新 1.1.3 主动式服务 主要内容如下： 服务 交付内容 服务级别 终端服务 服务所需备配件购买、设置 配置库/配置清单 每月补充 资产标签张贴 资产库/资产清单 1次 日常巡检、维护保养消毒除尘 巡检记录 每季度 设备采购性能质量评测 测试报告 按客户计划 运维服务流程规范编撰 管理规范建议书 按客户计划 1.1.4 响应式服务 主要内容如下： 服务 交付内容 服务级别 客户服务申请受理 日常维护单 5X8驻场/其余时间电话 现场维护 日常维护单 5X8驻场/其余时间电话 备件紧急服务 日常维护单/备件领用单 5X8驻场/其余时间电话 设备维修 设备维修单 5X8驻场/其余时间电话 第三方维修管理 设备送修单 5X8驻场/其余时间电话 其他支持服务 支持服务记录 5X8驻场/其余时间电话  1.2 服务承诺 1.2.1 服务级别承诺 越维承诺如下服务级别： 服务级别 服务承诺 标准 5*8 2小时响应，4小时内解决 7*24电话支持 用户响应率100% 用户满意度95% 非工作时间，如有需要，须现场解决 高级 5*8 1小时响应，4小时内解决 7*24电话支持 用户响应率100% 用户满意度95% 非工作时间，如有需要，须现场解决 VIP 5*8 1小时响应，2小时内解决 7*24电话支持 用户响应率100% 用户满意度100% 非工作时间，如有需要，须现场解决 VIP 级别服务： 高级级别服务： 标准级别服务：其他级别客户；其他设备。 发生设备硬件故障，按照服务级别采取以“恢复客户使用”为目的的方式，使用备件恢复客户应用，并将故障件送原厂或维修商予以维修。保内的设备维修修复时间按照厂家标准执行，送第三方维修的设备在十五个工作日内完成维修，取回设备，并且替换回备件。 主要服务项目级别 序号 服务项目 服务级别 1 一般信息化设备运维 5X8小时*工作日（高级） 机关大楼和经检大队需马上响应和解决 2 防（杀）病毒 5X8小时*工作日（标准） 1.2.2 服务质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时 内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。 d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。 e、保密要求承诺：详见保密协议。 1.3 服务管理 1.3.1 服务管理总则 服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。 项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。 项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。 全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。 建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。 坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。 保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。 未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。 1.3.2 服务流程管理 1.3.3 服务台支持管理 IT服务外包项目中的服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，这是一种服务职能而不是管理流程。在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，可以处