顺德移动2005年全球通VIP俱乐部策划方案讲述.ppt

目 录 市场背景 全球通VIP俱乐部用户扫描 全球通VIP俱乐部年度策略 女性社区年度执行策略 市场背景 顺德全球通VIP俱乐部是针对全球通高端用户而成立的，提供差异化、个性化的服务，来满足客户不断变化的需求。 随着联通等竞争对手相继成立VIP俱乐部，我们的一些服务手段和方式被对手模仿，导致全球通一定客户的流失。 因此，我们需要不断调整、规范和建设全球通VIP俱乐部，抵御竞争对手进攻的同时，巩固现有用户群，挖掘潜在客户群。 全球通VIP用户扫描 用户特征 特征：追求和实现人生自我价值 关心，回报社会， 关注政治经济大环境，时势大事 对于公众和社会，他们是给与者， 公益活动，慈善事业的热心者和参与者 关注“质”，细节 艺术修养，高雅品味，学术活动个人爱好 关注健康和家庭，环境，和谐的享受生活 他们的看法（关于活动） “活动很多，但我喜欢的不多。” “很多活动大同小异，参加也没意思。” “许多活动对我的吸引力不大，所以我很少参加。” 发现：全球通VIP用户的活动参与度不高。 他们的看法（关于活动） “每次活动好像不一样，都是独立的。” “活动能不能像电视连续剧一样，关联性强一些。” “活动是一场接一场，感觉有点无序，而且步调不一致。” 发现：全球通VIP用户认为目前活动的关联性、整体性不强。 他们的看法（关于活动） “活动不要像普通商家举办的活动一样，没有水准。” “我曾参加某银行的联谊会，但一进现场，发现根本不是一个档次，我马上转身就走了。” 发现：全球通VIP用户对活动档次的要求较高。 总 结 “为活动而活动”，是目前全球通VIP俱乐部的面临的主要问题。 全球通VIP用户对活动的期望值非常高，对活动整体性、针对性、系列性以及活动档次方面提出了更高的要求。 他们的看法（关于宣传） “大客户经理经常推荐我试用新业务。” “经常收到活动短信，邀我参加活动。” “我很少在户外、电视看到全球通VIP俱乐部的宣传。” 发现：全球通VIP用户获取相关资讯的渠道主要是短信和大客户经理推荐。 全球通VIP俱乐部举办活动时， 活动宣传对象窄，局限于全球通VIP用户； 宣传渠道利用低，局限于短信和大客户经理推荐； 宣传手段使用少，忽视社区服务概念短片的影响力。 总 结 他们的看法（关于服务） “业务和服务的种类很多，但不知道哪些真正实用、好用。” “VIP卡对我的用处不大，在特约商家处很少使用。” “点对点的服务很好，但希望多一些主动沟通。” 发现：全球通VIP用户没有真正了解全球通的业务和服务，他们认为目前的服务不够主动，不够完善。 活动方面： “为活动而活动”，是目前全球通VIP俱乐部的活动现状。 全球通VIP用户对活动的期望值非常高，对活动整体性、针对性、关联性及活动档次等方面提出更高的要求。 宣传方面： 宣传对象、宣传渠道、宣传手段的局限，影响了新客户的开发工作。 服务方面： 客户经理主动服务意识不强； 宣传力度不够，降低了VIP用户对服务的认知度。 总 结 如何解决上述三方面的问题？ 全球通VIP俱乐部年度策略 不断完善增值、增智的互动服务平台， 提高客户满意度和品牌忠诚度。 全球通VIP俱乐部年度策略 年度策略具体表现 一个强化 强化活动的整体管理和运作 二个提升 提升服务水平 提升宣传水平和质量，加大宣传力度 一个强化（强化活动的整体管理和运作） 二个提升（提升服务水平） 维护及提升会卡价值，创造更多使用机会，体验尊贵感和身份认同感。 加强管理特约商家，让其提供的折扣和服务令客户有尊贵感。 加强对原有1860客户热线、营业厅、网上营业厅、短信、大客户经理的服务管理，特别是大客户经理： 增强主动沟通意识，以积极主动的心态定期拜访客户。 加强对大客户经理的培训，规范、统一日常宣传用语和宣传口径。 二个提升（提升宣传水平和质量） 扩大宣传对象范围，吸引潜在客户群的关注。 宣传手段具象化，加强客户对全球通VIP俱乐部的认知。 充分利用宣传媒介，加大宣传力度，提高品牌覆盖率与到达率。 二个提升（提升宣传水平和质量） 扩大宣传对象范围，吸引潜在客户群的关注。 宣传手段具象化，加强客户对全球通VIP俱乐部的认知。 充分利用宣传媒介，加大宣传力度，提高品牌覆盖率与到达率。 二个提升（提升宣传水平和质量） VIP用户 宣传范围的扩大 潜在客户 大众 巩固现有用户 吸引潜在客户 提升品牌形象 二个提升（提升宣传水平和质量） 扩大宣传对象范围，吸引潜在客户群的关注。 宣传手段具象化，加强客户对全球通VIP俱乐部的认知。 充分利用宣传媒介，加大宣传力度，提高品牌覆盖率与到达率。 二个提升（提升宣传水平和质量） 除原有的海报、单张外，制作社区概念短片，在社区活动时、推广服务项目时、营业厅、