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饭店管理概论 电话今天你微笑了吗？ 微笑是通向世界的语言 它毫不费力，却可以带来无穷魅力 第二章 饭店岗位知识、技能与职责 本章内容： 总经理（含副职）岗位知识、技能与职责 部门经理岗位知识、技能与职责 饭店领班岗位知识、技能与职责 本章重点 饭店总经理的岗位技能及职责；饭店前厅部、客房部和餐饮部部门经理的岗位技能及职责；饭店领班的岗位技能及职责； 本章难点 饭店前厅部、客房部和餐饮部部门经理的岗位技能及职责；饭店领班的岗位技能及职责。 第一节 总经理（含副职）岗位知识、技能与职责 一、饭店总经理 由董事长、董事会委派，全面负责饭店的人事任免、财务预算、审核、收支控制等一切经营管理工作及业务活动组织。 想一想？ 是西欧女士不讲情理，过于挑剔，还是饭店总经理考虑不周？ 片段2（态度、细节决定一切）_标清.flv 1、岗位知识 良好的职业道德和敬业精神； 强烈的责任感； 精通饭店管理业务，经验丰富； （1）较为全面的饭店管理知识，较为成熟的管理思想体系； （2）掌握法律、法规及涉外法律知识； （3）与饭店相关的知识均有一定的了解，熟悉旅游业的特点和客源市场的内在规律； （4）外语的运用，历史的产物； （5）电脑管理，现在的管理手段。 2、岗位技能 决策能力； 组织协调能力； 指挥督导能力； 开拓创新能力； 社会交往能力； 语言文字表达能力； 3、岗位职责 （1）实行董事会领导下的总经理负责制； （2）主持制定和完善饭店的各项规章制度和服务操作规程； （3）决定饭店组织机构设置，确定人员编制和岗位职责； （4）检查各部门工作，有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至有关部门； （5）发动广大员工群策群力，搞好民主管理； （6）妥善处理公共关系，树立全员公关意识； （7）决定饭店的培训计划，不断提升饭店员工的职业道德水平和业务素质水平，并亲自负责管理人员的培训； （8）安排饭店维修保养工作，督促检查公司的消防、安全和保卫工作，为客户提供优质服务，努力创造舒适、安全、优雅的环境。 二、饭店副总经理 饭店副总经理：直接上级——总经理 主要任务：协助总经理处理日常行政、管理事务，或重点负责几个部门，或代理行使总经理职权。 1、岗位知识 （1）较丰富的饭店管理专业知识和经验； （2）熟悉法律法规； （3）有一定的人文、社会经验； 2、岗位技能 （1）掌握饭店经营管理中各重要环节的基本情况，有较强的组织、协调、控制能力，协助总经理的工作； （2）充分调动各级积极性，知人善用； （3）协助总经理处理店内外事务； （4）具有较强的语言表达能力和写作能力； 3、岗位职责 （1）对总经理负责； （2）协助总经理制定各目标； （3）开展调研，为总经理决策服务； （4）主持工作例会； （5）参与人力资源的管理； （6）参与酒店财政预算，督导成本控制； （7）加强日常质检，督导日常接待及vip的接待； （8）参与公关、促销、外拓市场，督导计划落实； （9）督导营销部落实工作； （10）日常巡检； （11）外树形象； （12）处理投诉； （13）检查、督导培训工作，内强素质； （14）安保和员工福利工作； （15）完成总经理交办的其他工作。 第二节 部门经理岗位知识、技能与职责 饭店三大业务盈利部门： 前厅部、客房部、餐饮部 这三个部门的部门经理业务素质和工作能力的高低，直接影响到整个饭店的工作效率和管理水平——利润。 饭店服务情景剧表演（1）.wmv 一、前厅部经理 前厅部岗位设置说明.doc 是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个饭店的形象代表。 主要工作：根据总体管理方针，主持前厅部的全面工作，沟通和其他部门的联系。 工作要求：通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，保证前厅各部位高效一流的服务水平，从而保证饭店的经济效益。 1、岗位知识； 2、岗位技能； 3、岗位职责； 思考题：全价房入住的张先生在办理离店手续时要求7折？ 二、客房部经理 客务部岗位设置说明.doc 客房部是饭店为客人提供服务的主要部门，其服务质量的高低在很大程度上反应了整个饭店的服务质量。 主要工作：接受总经理的督导，全面负责客房部的管理工作，计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人提供优质、高效、安全的客房服务。 1、岗位知识； 2、岗位技能； 3、岗位职责； 三、餐饮部经理 餐饮部岗位设置说明.doc 是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是饭店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是饭店总体管理水平和饭店特色的重要组成部分。 主要工作：在