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班级：2014级行企2班 组长：孙欢欢 学号：201430841022 组员：温玉英 学号：201430841024 尚静茹 学号：201430841019 劳晓欣 学号：201430840909 詹君喻 学号：201430841230 彭佳莉 学号：201430840921 从三鹿奶粉事件看企业 危机处理能力 危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略。 危机处理 概念 危机管理 特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生迅雷不及掩耳之势的恶化后果。 因此在新时代，企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和收集信息，使损失降低至最低限度。 CONTENS ?2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。 ?2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。自称送检未发现问题。 ?2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。 ?2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。 ?2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。 三鹿事件始末 危机管理 CONTENS ?2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。 ?2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。 ?2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。 三鹿事件始末 危机管理 CONTENS ?2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。三鹿集团向患儿及其家属道歉。 ?2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。 ?2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。 危机管理 三鹿事件始末 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 危机管理 危机管理 CONTENS 目 录 01 点击添加标题 03 点击添加标题 02 点击添加标题 04 点击添加标题 危机管理 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 点击添加标题 目 录 CONTENS @那一年的我O 危机管理 处理不及时。发现问题不重视。媒体曝光后，前后矛盾的发布回应； 推卸责任。完全否认自己的责任，甚至将责任推给家长没有科学哺育； 未与公众真诚沟通。三鹿第一时间否认自己的奶粉质量有问题，几个小时后又承认自检发现部分部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三氯氰胺污染； 公关意识薄弱。三鹿对媒体的回应观点不统一，前后矛盾，漏洞百出。 V S 坚持了速度第一的原则； 圣元集团董事长在其官方网站向消费者道歉； 敢于承担责任。在“激素门”事件发生后，圣元采取了一系列的危机公关手段， 表现积极和主动； 与公众真诚沟通。以真诚的态度向公众道歉对权威信息发布者的感谢以及针对性 ； 早熟患儿的慈善捐赠也从另一方面化解了舆论； 公关意识较强。圣元通过法律手段维护品牌形象，通过新浪、搜狐、MSN等多个网站，突出宣传奶爸奶妈圣元青岛之旅、圣元奶粉菏泽爱心捐赠、圣元新闻发布会等事件，以期达到了事件解疑、重塑企业形象的目的。 三鹿奶粉（失败） 圣元奶粉（成功） 1 2004年4月19日，大头娃娃全面曝光，一夜间，风光无限的三鹿“沦落”为罪大恶极的劣质奶粉，这无疑是奶粉界投下的一颗重型炸弹。面对危机，三鹿打出“快”、“准”、“狠”三张王牌，虽然没有将危机扼杀在萌芽中，但有效抑制了危机的扩散，直至最后化危机为契机，为企业树立了正面危机公关的