客户投诉、订补改及退货作业例析.docVIP

佛山市靓心阁门窗有限公司文件编号LXG-PG-001版 次A0版文件名称客户投诉、订补改及退货作业程序编制日期2015-10-28生效日期编 制审 核批 准1.0目的 1.1 使产品品质异常问题迅速得到纠正，并防止其再发生，以达到稳定品质之目的。 1.2使客户退货、补货、订货及订单变更得到及时、有效的处理，尽力满足客户要求，提高产品和服务的品质，提升客户信心。 2.0 适用范围 公司成品出货后所发生的品质异常问题的纠正和预防均适用及根据客户要求的特殊订货、改色、补件作业。 3.0定义 3.1补货：客户收到成品时发现成品部件或配件不齐或损坏，要求本公司补发或重新提供，分为本公司责任、客户责任和货运责任三种情况,属于客户责任和货运责任的原则上要收成本费用。 3.2退货:客户收到成品后,发现成品在外观和功能方面存在严重缺陷以至完全不能使用,要求本公司根据实际情况重新提供成品或部件，并退回有质量问题成品或部件。 3.3订货：本程序是指特殊订货，也就是非本公司的常规产品，要对本公司的常规产品进行结构、颜色等的变更，在接到订单时首先与品管工程部确认能否生产，并及时与物控部、生产部确认交期，在进行生产作业前要收到客户定金或全部货款，营销部要进行重点跟进。 3.4订单变更：是指根据客户要求对本公司常规产品进行颜色、尺寸