影响台湾中小企业采用知识管理之意图——以玩具产业为例-.PDFVIP

2007 年 5 月第 10 卷 2 期 • Vol. 10, No. 2, May 2007 情緒智慧、組織氣候與服務品質之關係研 究——以台灣銀行產業為例 吳淑敏 徐村和 唐國銘 .hk 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 十 卷 ‧ 第 二 期 1 吳淑敏 義守大學師資培育中心教授 徐村和 高雄第一科技大學行銷與流通管理系教授 唐國銘 樹德科技大學資訊管理系副教授 情緒智慧、組織氣候與服務品質之關係研究—— 以台灣銀行產業為例 吳淑敏 徐村和 唐國銘 摘要 本研究旨在探討銀行主管與非主管在情緒智慧之表現差異情形，並比較公 營、公營民營化及民營銀行在情緒智慧、組織氣候與服務品質之表現差異情 形，以及探討情緒智慧、組織氣候與服務品質之相互關係與影響程度。本研 究採問卷調查法，以 653 名銀行行員及其 653 名往來顧客為研究對象。經調 查分析，本研究發現銀行主管在情緒智慧上表現優於非主管。再者，在情緒 智慧上，公營銀行行員表現較優，但在組織氣候上，民營銀行表現較優。另 外，情緒智慧與組織氣候及服務品質具有相關，且自我激勵、人情和認同均 是預測服務品質之指標。據此，本研究建議民營銀行宜加強情緒智慧教育， 而公營與公營民營化銀行宜營造正向組織氣候，以及銀行宜特別重視自我激 勵與建立人情和認