顾客满意度计算技巧.docVIP

序号 项目 单项 分值 评 价 方 法 1 三包索赔发生次数（λ=0.05） 100 1.顾客索赔发生一次，扣20分； 2.一家顾客在一个月内发生2次以上索赔，该项得分为0分。 2 0公里故障PPM值（λ=0.2） 100 1.超过目标值10%以下，扣10分； 2.当超过目标值11%—50%，扣30分； 3.当超过目标值51%以上，扣70分。 3 顾客投诉次数（λ=0.1） 100 1.顾客一般投诉，每次扣10分； 2.当同一顾客一月内投诉次数（不同产品的投诉）达到4次时，则该月该项得分为0分； 3.当出现顾客大投诉时，造成顾客中断等严重后果的，该项得分为0分。 4 准时交付率（λ=0.15） 100 准时交付率100%,该项满分； 准时交付率81-99%，扣20分； 准时交付率49-80%，扣50分； 准时交付率50%以下，该项得分为0分。 5 额外运费（λ=0.05） 100 1.超过目标值10%以下，扣10分； 2.当超过目标值11%—50%，扣30分； 3.当超过目标值51%以上，扣60分。 6 合同评审及时完成率（λ=0.05） 100 每延时（没有）合同评审1份，扣10分； 合同评审未进行,该项得分为0分。 序号 项目 单项 分值 评 价 方 法 7 投诉及时回复改进完成率结果（λ=0.05） 100 1.投诉没有及时回复的，每次扣10分； 2.改进措施没有实施或没有效果的，则该月该项得分为0分。 8 顾客体系评审结果（λ=0.05） 100 1.评审等级在B级的，扣50分； 2.评审等级在C级的，则扣去该月顾客满意度的50%，即50分； 3.A级供方和顾客没有进行现场评审，不扣分。 9 顾客生产中断次数（λ=0.1） 100 顾客生产中断次数发生一次，该项得分为0分； 该项未发生的，得满分。 10 质量或交付问题的顾客通知（λ=0.05） 100 质量或交付问题的顾客通知未及时回复的，每次扣10分； 回复率为0的，该项得分为0分； 该项未发生的，得满分。 11 外部批量退货（λ=0.1） 100 外部批量退货每发生一次，每次扣30分； 每个顾客一个月内连续发生2次以上批量退货的，该项得分为0分 12 制造过程业绩的监控 QKZ（质量特性值） （λ=0.01） 100 QKZ≥95%，该项满分； 94%≤QKZ≤85%，扣10分； QKZ≤85%，扣30分。 EP（符合率）（λ=0.01） 100 EP≥95%，该项满分； 94≤EP≤85，扣10分； 3．EP≤85%，扣30分。 一次合格率（λ=0.01） 100 1.低于目标值10%以下，扣10分； 2.低于目标值11%—50%，扣30分； 3.低于目标值51%以上，扣60分。 产品合格率（λ=0.01） 100 1.低于目标值10%以下，扣10分； 2.低于目标值11%—50%，扣30分； 3.低于目标值51%以上，扣60分。 CPK（λ=0.01） 100 CPK≥1.33,该项满分，CPK≤1.33，该项0分。 顾客汇总表 序号 项目 顾客名称 1 三包索赔发生次数 2 0公里故障PPM值 3 顾客投诉次数 4 准时交付率 5 额外运费 6 合同评审及时完成率 7 投诉及时回复率 8 顾客体系评审结果 9 顾客生产中断次数 10 质量或交付问题的顾客通知回复率 11 外部批量退货次数 12 制造过程业绩的监控 QKZ EP 一次合格率 产品合格率 CPK 顾客满意度评价表 顾客名称 序号 评价项目 单项分值 得分 1 三包索赔金额（λ=0.05） 2 0公里故障PPM值（λ=0.2） 3 顾客投诉（λ=0.1） 4 准时交付（λ=0.15） 5 额外运费（λ=0.05） 6 合同评审及时完成率（λ=0.05） 7 投诉及时回复改进完成率结果（λ=0.05） 8 顾客体系评审结果（λ=0.05） 9 顾客生产中断次数（λ=0.1） 10 质量或交付问题的顾客通知（λ=0.05） 11 外部批量退货（λ=0.1） 12 制造过程业绩的监控（λ=0.05） 总计 评价人/日期：  顾客满意度汇总表 序号