3包规定有关问题解答.docVIP

三包规定有关问题解答 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“三包规定”），将于2013年10月1日起施行，围绕三包规定的实施，各品牌厂家展开了密集的培训，出台了很多规定，集团也相应制定的对应措施，为了确保厂家政策与集团规定的一致性，便于各单位实施操作，营运部以《三包规定有关问题解答》的形式编辑整理了以下十五个问题，作为工作指引，请各单位组织各相关岗位学习贯彻。 1. 某品牌厂家指出：站长为第一责任人；依托DMS系统三包预警模块，快速反馈、高效处理三包预警车辆故障，减缓客户抱怨，降低三包退/换车风险。1.当DMS系统提示此车辆为预警车辆时，服务顾问要对预警信息进行初步核实，核实预警信息是否准确。当确认符合预警条件时，立即向站长汇报情况；2.服务站站长组织技术主管识别车辆故障，组织配件主管初步核实故障部位相关配件库存。我们集团也是这样规定的吗？ 答：集团在新协力营字〔2013〕18号《关于积极应对“三包规定”，进一步提高服务质量的通知》中规定：“贯彻落实总经理负责制，做到一级对一级负责。从商品车入库开始、直至售后服务的全过程，全面加强管理。在面对客户抱怨时必须积极主动，不可推诿和拖延；必须加强与厂家的沟通与协调，及时向厂家反馈质量信息或客户诉求，及时有效地争取厂家的支持与帮助。”、“在售后服务过程中，各相关岗位必须认真落实《新协力系统使用操作指引2013第1号》中的各项要求，认真查询客户信息、仔细倾听和记录客户诉求、全面深入检查客户车辆、及时向上级汇报相关情况，严格按照本品牌厂家要求反馈信息”。从而，明确了各岗位的责任，指出了各自应该履行则职责。 在此我们借鉴厂家的要求，明确各岗位的职责： 总经理： 全权负责本单位三包协调以及管理工作； 根据集团规定和和厂家政策建立投诉控制机制、三包争议处理程序； 联系协调与厂家的关系，争取厂家的支持。 服务经理职责： 全面负责本站三包管理工作并协调与销售等各部门之间的关系； 组织技术人员识别车辆故障，组织配件主管核实故障部位相关配件库存； 配合总经理制定三包争议处理程序； 寻求厂家支持配合； 销售部部职责： 高库龄车的管理政策，PDI中重点检查高隐患配件； 协调委托售后进行PDI检查 PDI检查专人专岗并将PDI记录留存一年； 加强库存车管理 前台SA职责： 执行黄、红车辆的逐级预警方案； 送修车辆预警状态确认。及时向上级汇报； 与客户沟通预约订件车辆的维修日期，确保配件到货后再开工单； 及时结算关闭索赔工单； 客户不修的项目必须注明“客户择日维修”并由客户签字确认； 配件部职责： 配件紧急订货，特需订货通道的使用； 配件的跟踪与反馈； 高库龄配件只能用在非三包期车辆上； 索赔员职责： 确保一车多单的情况下，先开其他维修单，确保配件到货后再开索赔单； 开单后尽快完成维修和结算； 技术主管，质检员职责： 关键部位一次修复成功率的控制； 落实质检制度； 技术主管对疑难问题的会诊和向技术室反馈，三包案例制作及内训； 客服部职责： 针对安全问题客户择日修的，定期进行电话提醒并录音； 保修结算时电话确认并录音； 由客服经理亲自回访三包客户。 2. 厂家在培训资料中说明“在满足以下三个条件时方可不属于三包适用对象： ◇ 分别签订、开具与客户之间的合同、发票 · 分为“车辆销售（不含精品）”、“精品销售、加装”两种形式。 ◇ 合同中明确约定 · 在与客户之间签订的合同中明确约定“精品不适用三包”。 ◇ 向客户出示新版精品手册 · 将明确记载“精品不适用三包”的车辆目录、精品手册出示给客户。 由此引起的严重后果及相关责任将由经销商自行承担。”我们该怎么做？ 答：集团已经考虑到这一点，在统一的购车合同中特别增加了文字说明。各位销售人员在与客户洽谈合同时，一定要特别解读这一文字说明，向客户澄清加装的精品是应客户增加功能、美化车辆的要求进行的，这些是不属于三包范围的。 3. 厂家要求：新车交付时向客户逐一说明并交付三包凭证，使用同意话术“这是您的三包凭证，在有效期内按照三包凭证的内容享受三包服务。三包的包修期为3年或6万公里，以先到者为准；三包有效期为2年或5万公里，以先到者为准。具体三包责任的内容请您阅读三包凭证。另外，免责条款请您重点了解，以免造成您的不便。为保证您享受三包服务，请真实完整准确地填写信息”，我们都要这样说吗？ 答：各品牌厂家要求略有区别，但宗旨都是一样的：在客户购买新车的第一时间，向客户灌输正确的三包概念，提醒客户妥善保管三包凭证、引导客户仔细检查验收车辆，要求客户按三包规定正确使用、保养车辆，避免客户误读三包政策，不了解情况而产生抱怨甚至导致更多的麻烦。集团在新协力营字〔2013〕20号《关于实行国家三包政策注意事项的通知》中要求“二、发票和三包凭证是享受三包政策的重