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第十章 管理沟通;沟通障碍经典;问题讨论;一、 沟通及其过程;管理人员在工作中的时间分配 开会 53% 阅读 14.9% 写作 15.5% 打电话 8% 其他 8.6%;2. 组织中沟通的功能;（1）语言符号系统 口头语言。 书面语言。;视动符号系统 包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表明：仅是人的脸部，就能做出大约250，000种不同的表情。 目光接触系统 辅助语言系统;;1、正式沟通和非正式沟通 ;2. 单向沟通与双向沟通;3.直接沟通和间接沟通;4. 口头沟通和书面沟通;5. 垂直沟通与水平沟通 指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。 发生在同一等级的工作群体成员之间，同一 等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。;三、组织沟通网络 ;1．正式沟通网络(by A.Bavelos) ;;;2．非正式沟通网络(by K.Davis) ;;; ;一般的沟通过程;一般管理沟通过程;沟通的目的;沟通的媒体;沟通前的准备;开始沟通：听和看的艺术;听的艺术;倾听的重要性;倾听的障碍;听力小测试1;听力小测试2;自我中心的听;出发点的差异;上司与下属沟通的需要;汇报要点;忽视地听;听的三大原则;副言语的信息;倾听的功能;视觉与信息获得;沟通距离;;空间距离与人际关系;男性;观察与寻找话题：听＋视;身体语言与信息沟通;;;;;;身体语言的分类;头部动作;手势;身体的姿态和动作;其他的体姿;身体语言的信息整合;不良的动作语言与信息;沟通过程中的控制技术;有效反馈的技能 （1）强调具体的行为。 （2）反馈对事不对人。 （3）把握反馈的良机。 （4）确保理解。 （5）消极的反馈指向接受者可以控制的内容。;;应答的艺术;积极交流的技巧;拒绝的艺术;案例：自以为是的主管;沟通结束;沟通过程中的其他影响因素;传统文化与沟通;中外文化与沟通;年龄差异与沟通;交往对象的差异性与沟通;交往对象的分类;交往对象的特点;各种类型的人的需求;与不同类型的人沟通的建议;五、 有效沟通的障碍;1. 信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。 2. 传递过程中的干扰 系统噪音； 空间距离； 沟通网络。;3. 信息接受者的过滤作用 约瑟夫?克拉柏提出了“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”的概念 选择性注意 选择性理解 选择性记忆;4. 交往双方的文化因素方面的差异 语义障碍 态度障碍 文化程度障碍 文化传统的差异;5. 交往双方心理方面的差异 认知 情绪 个性 6. 社会因素方面的差异 包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。;管理沟通的障碍;六、信息沟通的改善 1、管理者必须承认沟通的重要性。 2、管理者言行一致。 3、保证双向沟通。 4、重视面对面的沟通。 5、共同承担沟通的责任。 6、处理坏消息。 7、根据听众调整信息。 ;不同的人如何沟通？;七、沟通在组织中的重要作用 1、信息的不确定性越低，工作满意度越高 2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小 3、沟通可以预测流动率 4、从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效---报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。