传统行业要做O2O，谁来临门一脚？.docVIP

传统行业要做O2O，谁来临门一脚？ 　　“现代管理之父”彼得?杜拉克20年前预言：“在10―15年之内，任何企业中仅作后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向更高级方向发展的机会和活动、业务也应该采用外包的形式。” 　　服务外包产业发展至今，以灵活用工、降低成本为核心优势获得企业关注，而提供增值服务这个潜在价值，却一直被淡化进而被忽视。 　　随着第三次信息技术革命兴起，中国经济的各个领域正在全面应用数字技术，这将带动新一轮经济增长。数字技术的涌现与应用，不仅能推动企业更加有效地与客户展开互动，还能帮助优化企业运营。 　　中国企业认识到这一轮数字化转型的机遇，纷纷寻求业务升级或转型。以节省成本为目的的外包，不再是企业考虑的核心要务，追求开源创新并不断提升业务水平，成了企业寻求合作伙伴时最关键的筛选维度。 　　在此背景下，服务外包产业快速进入3.0时代，数字化技术让外包服务商能提供更多增值服务，满足企业业务转型所需。 　　当下，中国企业O2O业务转型潮流正盛，亟需一个金字塔型业务流程外包服务结构：能够按需部署、迅速交付、敏捷管理的自动化、数据分析和专业人才。它既包括技术，也包含技能和人才，不断释放着新一代服务外包的价值。 　　青岛啤酒推出了“青啤快购”APP，消费者可以像使用“滴滴打车”APP那样，通过移动端下单，由附近销售青岛啤酒的商户接单，实现本地化配送和服务。该模式增强了消费者便捷购物体验，成为O2O的关键一环。但大多数企业若要建立这样的崭新数字销售渠道，成功的关键除了技术，还在于快速部署能力。不过，执行数字化战略所需的数字化人才和专业技能恰恰是企业目前的普遍短板。 　　与此同时，得益于自动化、数据分析、云技术和移动技术等领域的最新发展，卓越绩效业务流程外包（简称BPO）的数字化趋势非常显著，技术在成功的外包服务中正变得越来越重要。借助技术力量和按需部署的外包服务团队，企业能快速提高运营模式的敏捷性和可扩展性。 　　《埃森哲2015年卓越绩效业务流程外包报告》也印证了这点，69%的卓越绩效企业表示，在BPO合作中获取技术非常重要，与2012年调查结果相比增加了10%，而绩效平平的企业中仅有27%对此表示认同。卓越绩效企业往往能够将服务商的专业化技术解决方案和专家技能纳入BPO合作关系中。在所有信息和数字技术中，自动化和数据分析在提升企业客户服务水平、改善流程及运营效率方面起到了突出的作用。 　　同样，与技术同步的人才是激发BPO价值的另一大关键要素。如今，许多企业已纷纷意识到，对人才投资的不足会影响到从BPO项目中所获得的价值。超过75%的卓越绩效企业指出，来自于外包服务商的BPO专家意见对自身成功具有至关重要的意义。 　　据此，埃森哲认为自动化、数据分析和人才构成了一种金字塔型的BPO服务结构，能够释放出新一代服务外包的价值。 　　地基：数字化 　　自动化技术可以精简重复性的日常业务处理，实现速度、精准度、标准化和生产率等方面的提升。 　　例如，通过引入外包服务，企业可以利用外包服务商开发的软件检查供应商发票有无重复，他们是否对同一张发票支付了两次？外包服务商还可以帮助企业建立一个供应商门户，这样，供应商就能够看到它与企业之间的明细账目往来。他们大可不必再打电话去催款，而能直接从该门户上看到当前的发票付款处理进度。这些自动化技术开发的小工具能从源头改善精简流程。 　　又例如，一家银行将对账户维护、债务管理和收款等常规业务流程加以自动化后，减少了80%的工作时间和成本。另一家能源行业客户则利用自动化技术来发送客户邮件，不但显著降低了对人工作业的需求，而且提高了与客户沟通的质量。其结果是，20余名员工无需再处理这些繁琐工作，能够以全新方式为企业创造价值。 　　塔身：数据分析 　　位于金字塔中间的是数据分析能力，是否能有效利用外包服务商的数据，决定了企业是否真正发挥了外包服务的附加值。 　　外包服务商不但对整个行业有着清晰的洞察，而且在为其客户运营业务的全过程中占据着独特的有利位置。外包服务从消费者研究、全球供应链优化，一直延伸到了为业务单元和决策管理层提供洞察。通过数年的BPO或ITO服务交付，外包服务商积累了大量的数据与信息。如果企业能与拥有成熟数据分析能力的外包服务商合作，那企业能够测算关键流程指标、识别流程中的繁冗或薄弱环节，发现潜在的提升机遇，同时重新设计流程以实现可衡量的业务成果。 　　不仅如此，优秀的外包服务商还能发现业务运营规律和异常情况，深入洞察客户的行为和偏好，由此充分抓住新的市场机遇。埃森哲调查显示，与一般企业不同，75%的卓越绩效企业肯定了数据分析的重要性，卓越绩效企业能够从来源于BPO合作的数据和信息中挖掘新的商业效益。65%的卓越绩效企业认为，外包