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医疗市场竞争环境下医学人文道德的多维度探析 　　摘 要：医疗市场竞争的强势和医学人文道德的进步，使得大多数医院在建设和发展过程中形成了独到的名气或名医、名科和特色，这是医疗服务逐渐人性化、市场化而催生的人文道德融入医学的结果。文章以湖北省十堰市某三甲医院为例，阐述了医学人文道德的形成以及影响医学人文道德的几种错误倾向，提出了应对此类问题的方式方法。实践证明医疗市场的竞争，只有依靠特色技术、品质服务、人性化服务，才能够形成自己独特的竞争优势。把知识、情感、道德合一作为崇高追求，把医学人文道德渗透到医疗服务之中，时时处处表现出对病人的尊重、理解与关爱，才能够赢得广大患者的信任和拥戴。 　　关键词：医疗市场竞争 医疗服务 人文道德 　　中图分类号：B82 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2016）10-048-02 　　近些年，医疗服务逐渐人性化、市场化，人文道德理念不断地融入医学领域，成为了赢得医疗市场竞争优势的关键因素。但现实中，以经济利益为诱导的市场化明显大于人性化，甚至替代了人性化，对医院声誉和医务人员形象产生了相当大的负面影响。这就要求医疗市场的竞争必须以整个社会的人文道德原则为准绳，把治病救人始终视为医院的服务宗旨和医务人员的神圣使命，把对病人的尊敬、理解和人文关怀体现在医疗活动的全过程中，形成各自不同的伦理实体{1}。因此，正确引导并在医疗工作中实施适宜的人性化和市场化服务，就显得非常重要。 　　以湖北省十堰市某三甲医院为例，一靠品牌竞争优势。医院是一所集医疗、教学、科研、防保、急救、康复、培干为一体的综合性国家三级甲等医院，曾三次蝉联“全国文明单位”，并荣膺“全国五一劳动奖状先进集体”、“全国百佳百姓放心示范医院”、“全国医院管理年活动先进单位”、“全国改革创新医院”和“十堰名片”等称号。二靠人才竞争优势。医院拥有高级职称专技人员520余名，博士、硕士500多名，享受国务院特殊津贴专家7名。三靠医疗技术实力竞争优势。医院拥有细胞治疗技术、断肢再植技术、介入放射技术、创伤修复技术、肿瘤防治技术、微创外科技术、骨髓移植技术等十项高端技术，均达到国内先进水平。已成为鄂豫陕渝毗邻地区各种疑难重症诊疗中心，目前已成为本地区实力最强的医疗单位。医院一直致力于医护人员人文道德品质的培养，融洽和谐的医患关系，减少医疗纠纷的发生，在为病人带来利益的同时，也为医院赢得了有利的竞争优势。 　　一、医疗市场竞争环境下医学人文道德的形成 　　1.把握竞争中人性化品质服务标杆。医疗市场的竞争，在医疗设备及医疗技术相近的情况下，品质服务是患者选择医院的重要因素，拥有货比三家权力的患者地位将上升为上帝。患者评价医院品质服务时看重的是医生的技术，服务态度和医疗服务的及时性。具体体现在：（1）医疗的连续性：患者前后的诊断均由一位医生完成。（2）医疗的完整性：病人可获得准确完善的诊断。（3）医疗的及时性：医护人员能尽早控制病情。（4）具有同情心：医护人员能体贴关心病人，并勤与之沟通。（5）专业能力：医护人员具有高超的医疗技术。（6）经济性：医院收费合理。（7）方便性：患者处处感到方便快捷。（8）温馨性：医护人员在诊治活动中以真情换理解，时时处处为患者着想，让其感受到家庭般的温馨{2}。湖北省十堰市某三甲医院在开展人性化服务时，做到了尽可能地提供灵活多样的服务，比如跟踪服务、预约服务、特需服务、优惠服务等满足特殊患者的需要。包括预约专家门诊、优先住院、优先手术、陪同检查、代挂号、代取药、代缴费等服务项目。增强了患者对医院的亲切感和忠诚度，以打动人心的品质服务占有市场。 　　2.增强竞争中人性化经营策略优势。在医疗市场竞争日趋激烈的背景下，医院只有采取灵活多变的经营策略，才能使医院的医疗业务保持持续的发展态势。湖北省十堰市某三甲医院历年来非常注重服务创新，从美化就医环境，改善功能设施、优化服务流程入手，推出了一系列服务新举措。如根据病人流量调整门诊布局，增加检查与收费窗口，实行一医、一护、一患、一诊室，在儿科病房开辟儿童乐园等，使病人一进医院，就产生舒适感；其次，该医院一直实行首诊负责制、首问负责制、弹性上班制、值班主任负责制、导诊制和服务承诺制，坚持周六周日不休息，全天候开放各种检查项目，尽可能为病人提供方便，解决患者在就诊过程中碰到的困难和问题。如今该医院优质服务在人民群众中享有极高的声誉。 　　3.抓住竞争中人性化精神情感关爱。人性化服务最核心的是尊重和理解患者，给予关爱。湖北省十堰市某三甲医院的做法是，一是对患者给予关爱。比如在小儿科门诊墙壁张挂彩色气球、卡通图片，小儿科医生穿鲜艳的衣服，让孩子消除对医院的恐惧感；为来医院体检而空腹的患者免费提供早餐，为住院过春节的病人送去团年饭、糖果和鲜花。二是对社会弱势群体给