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呼叫中心人工效能研究 　　呼叫中心若要确保为客户提供高质量的服务，首先要做到有效监控和管理座席代表的工作状态，特别对于超大型、大型的呼叫中心而言，科学的人工效能管控手段是有效控制人工成本的关键。 　　一、呼叫中心人工效能管理思路 　　人工效能管理的目的是按照排班要求准确实现座席代表人力资源配置，保证有效工作时长，提升工作行为规范，其管理思路如图1所示。 　　（一）呼叫中心人工效能管理对象 　　人工效能的管理对象是座席代表的全部工作状态，包括系统签入、就绪、振铃、通话、案头、培训、班务、就餐、小休、系统签出、未到岗等，通过工作全状态监控来掌握座席代表是否遵守排班表及在岗期间是否规范有效地开展工作。 　　（二）呼叫中心人工效能管理三大要素 　　人工效能管理依赖于三大要素：系统、流程、人员。一是强大的系统支撑，确保座席代表的每一种工作状态及相应的状态时长记录在案，为人工效能关键指标计算提供数据依据。二是精准的流程管理，通过流程管理将人工效能指标表现与管控措施有效结合，确保指标可控、能控、在控。三是高素质的座席代表队伍，通过座席代表将人工效能管控措施规范践行，并反馈管控措施存在的问题，持续完善改进。 　　（三）呼叫中心人工效能管理关键指标 　　1、遵时率：是指座席代表按照排班表签入系统的时间占比，即签入时长/排班时长，其中签入时长既包含就绪、振铃、通话、案头时长，也包含线上完成离席审批的培训、班务、就餐及小休时长。遵时率主要用于评价座席代表按时到岗上线情况，排班方式不合理及异常考勤都可能造成遵时率指标下滑。 　　2、空闲占比：是指座席代表签入就绪但未有电话接入的时间占比，即空闲时长/签入时长。空闲占比反映了呼叫中心的忙闲程度，也是衡量排班是否合理的重要依据。 　　3、离席占比：包含培训离席、班务离席、就餐离席及休息离席占比四类，即相应离席时长/签入时长。其中培训离席占比反映了座席代表在话务工作外接受的培训强度，班务离席占比反映了班长从事班组管理工作的强度。 　　4、工时利用率：是指有效工作时长占系统签入总时长的占比，即（振铃时长+通话时长+案头时长）/签入时长。不同类型的呼叫中心对于有效工作时长的定义是不同的，部分呼叫中心会将培训、在线等待时长等计入有效工作时长。 　　5、系统签入/签出次数：以一名工作时间为8：00-17：00的座席代表为例，8：00签入系统开始工作，17：00签出系统结束工作，他的每日签入/签出次数为1，就餐、小休等均以在线离席审批完成，不得自行签出。签入/签出次数异常往往是座席代表违规签出系统的体现。 　　二、人工效能管理实证分析 　　本文选取2015年8月某呼入型客服中心196名座席代表人工效能指标数据进行实证分析。 　　（一）遵时率 　　考虑到员工请假、不可能完全按照排班表准确签入等因素影响，该呼叫中心将遵时率标准值设为95%（月排班标准工时为167小时）。图2中高请假人群为8月请假在20小时以上的员工，他们的遵时率普遍在65-90%之间；应签未签人群为8月没有请假记录但遵时率低于95%的员工，这部分员工存在未按照排班表及时签入系统的情况，即“无效工作”情况；加班人群为8月没有请假记录或请假较少的员工，但因加班导致其遵时率超过100%。综上，员工请假及应签未签都会导致排班工时损失，其中遵时率与请假工时相关系数为-0.7286，具有较强的负相关性，直接影响遵时率水平。 　　（二）空闲占比 　　如图3所示，该呼叫中心人均空闲占比为20.84%，较行业标准值14%偏高，原因有二：第一，该呼叫中心24小时提供服务，每日22：00-次日7：00为话务低谷，该时段空闲占比高；第二，8月该呼叫中心业务量较为集中，为保证良好的客户体验而将接通率指标定为96%，远高于行业85%的标准值，为此加大了人员排班投入。 　　从员工分布来看，有32名座席代表空闲占比超过25%，需要结合话务权限设置、排班设置来查找话务忙闲程度不均衡的原因，同时应加强异常人员行为跟踪，查找员工是否存在利用系统排队策略“蓄意置忙”躲避话务的情况。空闲占比一般需和休息离席占比协同监控，如休息离席占比达标但空闲占比仍超过标准值，说明现场人员冗余，应进行员工休假、培训安排，提升员工体验。 　　（三）离席占比 　　如图4所示，该呼叫中心人均离席占比为22.56%，有32名座席代表离席占比超过30%。表1显示离席占比异常员工在培训、班务、休息及就餐离席占比方面均明显高于普通员工，离席占比合计约为普通员工的1.89倍，造成此现象的原因有三：第一，部分员工在休息及就餐离席规定时限内不能准时回到现场上线；第二，蓄意将休息离席按照培训或班务离席进行申请审批，以此增加有效工作时间；第三，系统目前尚未实现离席超时告警、各类型离席人数上限